Artículo 2º-Definiciones:

Usuario: Aquella persona que utiliza los servicios que brinda el Grupo Financiero INS.

Grupo Financiero INS: Conjunto de Sociedades que realizan actividades financieras, constituidas como Sociedades Anónimas o como Entes de naturaleza Cooperativa, sometidas a control común, gestión común o vinculación funcional, y organizado y registrado conforme lo establece la Ley 7558, Ley Orgánica del Banco Central de Costa Rica, Ley de Protección al Trabajador, el artículo 8 de la Ley 8653, Ley Reguladora del Mercado de Seguros, y este Reglamento.  Actualmente está constituida por INS Inversiones SAFI; INS Pensiones, OPC, S. A.; INS Valores Puesto de Bolsa, S. A. e Insurance Servicios, S. A.

Artículo 3º-Derechos de los usuarios:

Las personas que demanden los servicios que presta el Grupo Financiero INS tienen derecho a:

a) Relación Personal: El usuario merece una atención con trato eficiente además de respetuoso. El Usuario puede tener conocimiento de quién es el funcionario que le presta el servicio y de los procesos que se utilizan para la atención de sus requerimientos.

b) Derecho a la información: Es obligación de los funcionarios que desempeñan labores en el Grupo Financiero INS, brindar toda la información solicitada por el gestionante o usuario en forma clara, precisa, veraz y en un lenguaje accesible, con la finalidad de que este pueda canalizar y satisfacer en forma correcta sus requerimientos y necesidades.

Es preciso indicar el deber de confiabilidad de la información en relación con terceros involucrados

c) Trato Igualitario: Los servicios ofrecidos en el Grupo Financiero INS deben implementarse sin establecer discriminación alguna por razones sociales, económicas, culturales, de género o a personas con discapacidad, ni otras contrarias a la dignidad humana o a sus derechos constitucionales.

d) Garantía de Servicio: El Grupo Financiero INS velará por el buen funcionamiento, la eficacia y la agilización en la prestación de los servicios.

e) Condiciones de la Infraestructura: Las instalaciones donde el Grupo Financiero INS preste sus servicios, deberá reunir las condiciones adecuadas para ofrecerle a los usuarios un ambiente de comodidad y seguridad.

f)  Mecanismos de Gestión: Los usuarios podrán manifestar a la Contraloría de Servicios del Grupo Financiero INS sus sugerencias, reclamos, quejas y denuncias, las cuales podrán presentar mediante cualquier medio.

Artículo 4. Atribuciones de la Contraloría de Servicios

Corresponde a la Contraloría de Servicios

a) Establecer un modelo que le permita evaluar y diagnosticar los servicios que brinda el Grupo Financiero INS, que permita efectuar un control con el tipo de gestiones planteadas por los usuarios, así como el seguimiento, resolución y respuesta generada sobre las gestiones, de modo que pueda fiscalizar  que las unidades técnicas apliquen las acciones correctivas pertinentes.

b) Procesar la recepción de las sugerencias, reclamos, quejas y denuncias, con el fin de determinar cuáles ameritan ser elevadas a las Gerencias del Grupo Financiero INS o ser canalizadas por medio de las jefaturas correspondientes.

c) Fomentar para los usuarios del Grupo Financiero INS, la eficacia, eficiencia y la celeridad en los canales de comunicación de modo que se logre la excelencia en la prestación de los servicios, a los cuales tienen derecho los usuarios, a través de un Plan de Comunicación.

Asimismo, creará y/o mantendrá los indicadores de gestión que indiquen las necesidades de los servicios que brinda el Grupo Financiero INS, con el fin de focalizar las correcciones o mejoras pertinentes y disminuir los reclamos y futuras quejas.

d) Promover ante las Gerencias del Grupo Financiero INS la simplificación de los procedimientos que permitan eliminar todas las regulaciones, trámites, requisitos y pasos innecesarios, los traslapes de competencia y las contradicciones, salvo los establecidos expresamente en una ley.

e) Buscar mediante la implementación de un sistema de cuestionarios dirigidos a los usuarios, la identificación de los obstáculos que impidan que el Grupo Financiero INS les brinde servicios de calidad y eficiencia.

f)  Hacer del conocimiento de las Gerencias del Grupo Financiero INS, las debilidades irresolutas que afectan la calidad de la prestación de los servicios que ofrece la Institución.

Artículo 5.-Funciones de la Contraloría de Servicios

a) Verificar que el Grupo Financiero INS cuente con mecanismos y procedimientos eficaces de comunicación con los usuarios, de manera tal que les permita mantenerse actualizadas con sus necesidades.

b) Velar por el cumplimiento de los lineamientos y directrices que en materia de Contraloría de Servicios y mejoramiento al servicio se emitan, sin perjuicio de las acciones que desarrolle y que respondan a las necesidades específicas de la Institución a la cual pertenece.

c) Presentar a la Secretaría Técnica, un plan anual de trabajo, avalado por la Gerencia, que sirva de base para el informe anual de labores. Dicho plan deberá presentarse a más tardar el 30 de noviembre de cada año.

d) Presentar a la Gerencia con copia al MIDEPLAN, un informe anual de labores de acuerdo con la Guía Metodológica propuesta por la Secretaría Técnica, que incluya las recomendaciones formuladas al jerarca y las acciones realizadas en su cumplimiento. Dichos informes serán presentados a más tardar el último día hábil del mes de enero.

e) Atender oportunamente las inconformidades, denuncias o sugerencias que presenten los usuarios y procurar una solución inmediata a los problemas que planteen.

f)  Elaborar y proponer a Gerencia para su aprobación, los procedimientos de recepción, tramitación y resolución de inconformidades, denuncias o sugerencias del usuario, respecto a los servicios públicos que se prestan, así como establecer los mecanismos de control y seguimiento de las mismas. Dichos procedimientos deberán ser accesibles y expeditos.

g) Vigilar por el cumplimiento institucional en la pronta respuesta a las inconformidades presentadas por los usuarios de los servicios.

h) Supervisar y evaluar en el Grupo Financiero INS, la prestación de los servicios de apoyo y ayudas técnicas requeridas por las personas con discapacidad, en cumplimiento del artículo 10 del Decreto Ejecutivo Nº 26831 de 23 de marzo de 1998, denominado Reglamento a la Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad, Ley Nº 7600 de 2 de mayo de 1996.

i)  Identificar conflictos en la relación de la Administración con el usuario específicamente sobre el exceso de requisitos, trámites administrativos y de control interno, que afecten la prestación del servicio.

j)  Promover ante la Gerencia procesos de modernización en la organización, así como el mejoramiento de los procedimientos y trámites que faciliten los servicios brindados por el Grupo Financiero INS.

k) Mantener un registro actualizado sobre la naturaleza y frecuencia de las inconformidades y denuncias, así como de las acciones institucionales del Grupo Financiero INS acatadas o recomendadas para resolver el caso y su cumplimiento o no.

l)  Solicitar el respaldo a la Gerencia, ante la negativa o negligencia de un funcionario o unidad administrativa de atender sus solicitudes y recomendaciones; dicho jerarca deberá prestar atención inmediata y determinar en conjunto con la Unidad de Recursos Humanos cualquier responsabilidad.

m)        Informar a los Jerarcas, Consejos Directivos, Juntas Directivas o cualquier otro órgano que ejerza la Dirección Superior, cuando las sugerencias presentadas a otras unidades administrativas de la Institución hayan sido ignoradas y por ende, las situaciones que provocan que las inconformidades en los ciudadanos permanezcan irresolutas.

n) Elaborar y aplicar semestralmente entre los usuarios de los servicios, instrumentos de percepción para obtener su opinión sobre la calidad de los servicios, grado de satisfacción y las mejoras requeridas.

o) Emitir recomendaciones para elevar la imagen de la prestación del servicio del Grupo Financiero INS.

p) Gestionar los recursos humanos, asesoría técnica y capacitación necesaria para el buen desarrollo de la  Contraloría de Servicios del Grupo Financiero INS.

Artículo 6º-Potestades de la Contraloría. Los(as) Contralores(as) de Servicios para cumplir sus funciones podrán actuar de oficio o a solicitud de parte y tendrán las siguientes potestades:

a) Acceso en cualquier momento, a todos los libros, archivos y documentos de la entidad, así como a otras fuentes de información relacionadas con la prestación del servicio, excepto los secretos de Estado, e informes técnicos que puedan servir para la sustentación de procedimientos administrativos que estén pendientes de ser firmados, o de resolución e información personalísima de funcionarios. Para este acceso deberá contar con la autorización de la Gerencia, en el caso de las Subsidiarias y de las Jefaturas de las unidades organizativas en el caso del INS.

b) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institución, pertenecientes al nivel administrativo y sustantivo, los informes, datos y documentos necesarios para el cabal cumplimiento de sus funciones. De toda inconformidad tramitada en cualquier oficina o unidad administrativa se dará cuenta a la Contraloría de Servicios institucional.

c) Solicitar a los funcionarios o empleados de la institución, la colaboración, el asesoramiento y las facilidades que demande el ejercicio de la Contraloría de Servicios, para lo cual se trabajará en coordinación con los diferentes órganos y unidades administrativas.

Para un efectivo cumplimiento de sus funciones, la Contraloría de Servicios podrá solicitar informes, realizar consultas e indagar por su propia cuenta, según lo estime pertinente. Para ello será obligación de todas las dependencias del Grupo Financiero INS, brindar su colaboración de manera preferente.

Cuando esté autorizada para ello, el Contralor(a) y sus asistentes tendrán acceso a los expedientes relacionados con los servicios que brinda el Grupo Financiero INS, sobre los cuales tendrán el deber de confidencialidad.

En el ejercicio de sus funciones el personal de la Contraloría de Servicios podrá visitar las oficinas administrativas sin previo aviso.

Artículo 7º-Obligatoriedad de Informar a la Contraloría. Será obligación de todos los funcionarios del Grupo Financiero INS contestar dentro de los 3 días hábiles posteriores, el al requerimiento que le haya formulado la Contraloría de Servicios.

Este plazo podrá prorrogarse en aquellos casos que estén debidamente justificados hasta un lapso no mayor a 10 días hábiles.

Artículo 8º-Mecanismo de presentación de las quejas y sugerencias y las facilidades para su presentación. La presentación de las quejas, reclamos y sugerencias no requieren de ningún trámite formal y podrán ser interpuestas por cualquier medio, no obstante lo anterior el Grupo Financiero INS velará por dotar a las dependencias de las boletas (físicas o electrónicas) y los buzones que deberán ser ubicados en lugares visibles y accesibles para los gestionantes y usuarios.

Las quejas o sugerencias deberán incluir preferiblemente la siguiente información:

1. Nombre y apellidos del gestionante o usuario, su número de cédula y teléfono en caso que tuviera.

2. Dirección física o electrónica donde recibir notificaciones.

3. Descripción detallada del hecho que motivó su queja o sugerencia, indicando oficina de atención, nombre del funcionario, fecha y hora de la atención.

4. Dependiendo del tipo de denuncia podría ser necesario, según sea el caso:

a. Seguro de Automóviles: Número de caso o de aviso de accidente, número de póliza, fecha de siniestro, número de placa, tipo de cobertura por la cual tramita;

b. Atención médica: fecha de accidente;

c. Otros seguros: número de caso, número de póliza, datos adicionales que puedan requerirse.

d. Otras dependencias: descripción detallada de lo acontecido.

Cabe citar el deber de la Contraloría de Servicios de guardar la confidencialidad del usuario denunciante de buena fe, de un posible acto de corrupción.

Artículo 9º-Plazo de resolución. La Contraloría de Servicios del Grupo Financiero INS, deberá atender las solicitudes presentadas por los gestionantes y usuarios en un plazo no mayor a cinco días hábiles, en caso de que se requiera de tiempo adicional por motivos de investigación, el Contralor(a) dejará constancia de las razones en el expediente del caso y lo informará al gestionante.

En caso de que el requerimiento presentado se traslade a otra dependencia para su atención, esto será comunicado al gestionante.

Artículo 10.-Continuidad de los servicios prestados. Bajo ninguna circunstancia, la solicitud que plantee el usuario podrá afectar la continuidad, eficiencia y calidad de los servicios que brinde el Grupo Financiero INS.

Artículo 11.-Registro estadístico de las quejas y sugerencias. Se mantendrá actualizado un registro estadístico de control y seguimiento de todas las quejas, denuncias y sugerencias recibidas, así como de la naturaleza de las mismas lo que originará un informe trimestral, el cual será del conocimiento de las Gerencias del Grupo Financiero INS, para lo que corresponda. Dicho informe contendrá como información principal una síntesis de los argumentos de las quejas y sugerencias, el tipo de quejas presentadas y el personal del Grupo Financiero INS involucrado, en los casos que aplique, las recomendaciones generadas y las acciones correctivas emprendidas, así como el tiempo en que fue atendida la gestión.

Artículo 12.-Ejecución de las recomendaciones. Si producto de las recomendaciones que emita la Contraloría existe la posibilidad de introducir mejoras en los trámites del Grupo Financiero INS, lo hará del conocimiento de la Dirección de Planificación o de las Gerencias de las Subsidiarias, según corresponda para que a su vez, éstas estudien, propongan e implementen de forma coordinada con las dependencias las mejoras del caso en los distintos trámites.

Artículo 13.-Vigencia.

Rige a partir de su publicación en el Diario Oficial La Gaceta.

San José, 5 de noviembre del 2010.