CONSEJO DE TRANSPORTE PÚBLICO
Informa sobre el Manual para la
Evaluación y Calificación de la Calidad del Servicio Público de Transporte
Remunerado de Personas
Este Manual se fundamenta en el
Decreto Ejecutivo Nº 28833-MOPT del 26 de julio del 2000, denominado
“Reglamento para la Evaluación y Calificación de la Calidad del Servicio
Público de Transporte Remunerado de Personas”, y obedece a la herramienta
indispensable que le permite al Consejo de Transporte Público bajo criterios
técnicos determinar el grado de eficiencia, confortabilidad y calidad del
servicio en el transporte remunerado de pasajeros operado por particulares
autorizados.
Considerandos:
1º—Que el transporte remunerado de
personas es un servicio público de interés social, de obligatorio e
irrenunciable control, regulación y vigilancia por parte del Consejo de
Transporte Público, de conformidad con la Ley Reguladora del Transporte
Remunerado de Personas en Vehículos Automotores, Ley Nº 3503.
2º—Que es deber de la Administración
Pública velar por la eficiencia y calidad de la prestación de los servicios
públicos que por imperio de ley puedan ser concedidos a particulares para su
ejecución, en aras de la prosecución de la satisfacción de los intereses
generales de las comunidades usuarias.
3º—Que mediante Decreto Ejecutivo Nº
28337-MOPT, publicado en el Diario Oficial La Gaceta Nº 1 del lunes 03 de enero
del 2000, "Reglamento sobre políticas y estrategias para la modernización
del transporte colectivo remunerado de personas por autobuses urbanos para el
Área Metropolitana de San José y zonas aledañas que la afecta directa o
indirectamente", en su numeral 37 establece que el MOPT impulsará la
puesta en vigencia de un modelo de calidad de servicio para el transporte colectivo
que elaboró en conjunto con la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos
(ARESEP), la Defensoría de los Habitantes y el Proyecto MOPT/GTZ, con el
propósito de velar por localidad en la prestación del servicio de transporte
por autobús.
4º—Que de conformidad con el numeral 6
de la Ley Reguladora del Servicio Público de Transporte Remunerado de Personas
en Vehículos en la Modalidad Taxi, Ley Nº 7969 publicada en el Diario Oficial
La Gaceta Nº 20 del viernes 28 de enero del 2000, corresponde al Consejo de
Transporte Público la definición de políticas y ejecución de planes y programas
nacionales relacionados con el transporte público en coordinación con las
instituciones y organismos públicos con atribuciones concurrentes o conexas.
5º—Que para cumplir con su competencia
rectora y fiscalizadora del transporte público, es indispensable que el Consejo
de Transporte Público cuente con un instrumento que le permita bajo criterios
técnicos determinar los grados de eficiencia, confortabilidad y calidad del
transporte remunerado de pasajeros operado por particulares autorizados.
6º—Que el artículo 2º inciso b) de la
Ley Nº 3503 autoriza al MOPT a emitir reglamentos que regulen la actividad del
transporte de personas; medios normativos los cuales sonde obligatorio
acatamiento por los operadores de transporte público autorizados.
7°- Que de
conformidad con el transitorio III del Decreto Ejecutivo 28833-MOPT,
corresponde a la Junta Directiva del Consejo de Transporte Público, la
aprobación del o los manuales necesarios para la aplicación del decreto
mencionado.
Manual para la aplicación del Modelo de Calidad
del Servicio
Criterios del operador (TIPO O)
Criterios bajo responsabilidad del operador
Los criterios que definirán y evaluarán el
grado de responsabilidad de los operadores en la calidad de servicio, y que
para los efectos se denominarán CRITERIOS TIPO O, serán los siguientes:
|
Responsabilidad del
Operador
|
Peso
Relativo (%)
|
|
O1. Cumplimiento de
frecuencia y
horarios
|
20
|
|
O2. Nivel de ocupación
|
15
|
|
O3. Cumplimiento de la flota autorizada
|
15
|
|
O4. Mantenimiento de
las unidades
|
25
|
|
O5. Capacitación
|
10
|
|
O6. Información al usuario
|
10
|
|
O7. Contraloría de
servicios
|
5
|
|
Peso de toda la Columna:
|
100%
|
O.1. Cumplimiento de frecuencias y horarios:(20 puntos)
Evalúa el grado de cumplimiento de las frecuencias y horarios
establecidos para la ruta en cuestión, considerando de forma cruzada que no
sean normales de infraestructura, o de cualquier otro tipo que afecten el grado
de congestión vial del recorrido. Se evaluará la frecuencia o el horario
dependiendo del tipo de ruta y se hará un informe resumen por empresa operadora
asignado por el CTP.
La verificación se realizará de forma anual y se deberá aplicar el
formulario FORM-CTP-001 o FORM-CTP-002. Para ello el equipo de
trabajo evaluará al menos dos días de servicio típicos y representativos,
pudiéndose realizar dicho chequeo en corredores comunes con el fin de optimizar
recursos. Alternativamente podrá realizar el trabajo la verificación mediante
la auditoría de la operación a través del proceso de información de medios
electrónicos o sistemas de registro que disponga la empresa según el contrato
de concesión referente a datos de estudios de tiempo y de cantidad de servicios
y/carreras (frecuencia horaria) ofrecidos, dicha verificación se hará contra
dicha información, avalándose igualmente con el estudio de campo.
Cuando se trate de utilización de
sistemas electrónicos de control, el período a evaluar será de 3 días hábiles y
deberá realizarse de forma independiente por día, por recorrido(s)
autorizado(s), por sentido de servicio (1-2 y 2-1) y por intervalo de servicio.
Dicha información debe ser avalada mediante una certificación o constancia por
el profesional responsable cumpliendo con los requisitos que establezca el
respectivo colegio profesional al que se encuentre debidamente colegiado y
deberá utilizar el formulario FORM-CTP-002, referente a estudios de
tiempo que utiliza para estos casos la Dirección Técnica del CTP.
Se comparará la cantidad de servicios muestreados en campo (o mediante
el análisis de las barras o instrumentos electrónicos idóneos) contra los
servicios autorizados por la Junta Directiva del Consejo de Transporte Público,
utilizando como documento oficial la constancia del Departamento de
Administración de Concesiones y Permisos y los formularios FORM-CTP-001 o
FORM-CTP-002 que contienen la cantidad de servicios verificados en el
campo. Entregando en digital memoria con la información de campo y la del
sistema y su comparación.
El puntaje a obtener se calculará dividiendo la Cantidad de servicios
verificados en campo según chequeo de punto fijo (b) entre Cantidad de
servicios autorizados según constancia del CTP (a). El porcentaje obtenido será
clasificado según la relación porcentual, la cual tendrá definido un puntaje
según resultado tal y como se muestra en el Cuadro N° 1.
TABLA DE
CALIFICACION DE FRECUENCIA HORARIA
|
Cantidad servicios
autorizados según constancia del CTP (a)
|
Cantidad de
servicios
verificados en campo según chequeo de punto
fijo (b)
|
Relación b/a
|
Puntos obtenidos
según relación
|
|
|
|
|
|
La cantidad total de los servicios, tanto autorizados como medidos en el
campo, corresponden al promedio diario de las rutas autorizadas en la concesión
o permiso respectivo. El estudio deberá realizarse al menos en dos días
hábiles, incluyendo los períodos Pico y No Pico.
CUADRO N° 2
TABLA DE RELACIONES
B/A
|
TABLA DE RELACIONES
|
RELACIÓN DE
P0RCENTAJE
|
Puntaje
|
|
Relación b/a
|
b/a ≥ 0.95
|
20 Puntos
|
|
Relación b/a
|
0.95 > b/a ≥ 0.90
|
18 Puntos
|
|
Relación b/a
|
0.90 > b/a ≥ 0.85
|
16 Puntos
|
|
Relación b/a
|
0.85 > b/a ≥ 0.75
|
14 Puntos
|
|
Relación b/a
|
b/a <
0.75
|
11 Puntos
|
La presentación de la información electrónica se realizará mediante los
formatos FORM-CTP-001, los cuales no podrán ser modificados o alterados en su
forma o contenidos, y que corresponde al siguiente:
|
Fecha
|
|
Ruta N°
|
|
|
Sentido Viaje
|
1--2
|
Descripción
|
|
|
|
|
|
Anotar la hora a la que pasa la unidad por estos puntos
|
|
Intervalo
|
Placa o N°
Unidades Utilizadas
|
Hora de Inicio del Servicio
|
Pto Interm
|
Hora Final del Servicio
|
Tiempo Total
|
Tiempo
Promedio x Intervalo
|
|
Fecha
|
|
Ruta N°
|
|
|
Sentido Viaje
|
2--1
|
Descripción
|
|
|
|
|
|
Anotar la hora a la que pasa la unidad por estos puntos
|
|
Intervalo
|
Placa o N°
Unidades Utilizadas
|
Hora de Inicio del Servicio
|
Pto Interm
|
Hora Final del Servicio
|
Tiempo Total
|
Tiempo
Promedio x Intervalo
|
Para efectos de ilustrar la información que debe indicarse en el
formulario, adjuntamos un ejemplo del formulario FORM-CTP-002 con información
ilustrativa.
|
Fecha
|
10/07/2014
|
Ruta N°
|
2534
|
|
Sentido Viaje
|
2--1
|
Descripción
|
La Luisa-Ciudad Principal
|
|
|
|
Anotar la
hora a la que pasa la unidad por estos puntos
|
|
Intervalo
|
Placa o N°
Unidades Utilizadas
|
Hora de Inicio del Servicio
|
Pto Interm
|
Hora Final del Servicio
|
Tiempo Total
|
Tiempo
Promedio x Intervalo
|
|
04:01-05:00
|
TB-6565
|
04:15
|
04:40
|
05:05
|
00:50
|
00:50
|
|
TB-6566
|
04:20
|
04:45
|
05:10
|
00:50
|
|
TB-6567
|
04:25
|
04:50
|
05:15
|
00:50
|
|
TB-6568
|
04:30
|
04:55
|
05:20
|
00:50
|
|
TB-6569
|
04:35
|
05:00
|
05:25
|
00:50
|
|
05:01-06:00
|
RB-7070
|
05:10
|
05:31
|
05:59
|
00:49
|
00:53
|
|
RB-7071
|
05:20
|
05:44
|
06:11
|
00:51
|
|
RB-7072
|
05:30
|
05:57
|
06:23
|
00:53
|
|
RB-7073
|
05:40
|
06:10
|
06:35
|
00:55
|
|
RB-7074
|
05:50
|
06:23
|
06:47
|
00:57
|
0.2 Nivel de Ocupación (15 puntos):
Evalúa la confortabilidad con base en el porcentaje de cumplimiento de
la capacidad autorizada de pasajeros de pie. (Así reformado por el artículo 1
del Decreto Ejecutivo N° 29760 de 20 de agosto del 2001).
La verificación se realizará anualmente y para realizar verificación o
inspección se tomará una muestra de un cincuenta por ciento del total de la
flota óptima autorizada, muestreándose los servicios autorizados en ambos
sentidos, incluyendo todos los ramales de la ruta. Para realizar dichos
muestreos en campo se utilizarán los formularios FORM-CTP-003.
Las inspecciones deberán comprender
las tres franjas horarias (hora pico de la mañana, hora valle y hora pico de la
tarde) y en cada franja horaria se determinará el punto de mayor ocupación (B)
y se comparará este resultado con la capacidad autorizada de pasajeros de pie
(A) y de esta manera se establece el índice de comparación.
Cuando se trate de utilización de sistemas electrónicos de control, el
período a evaluar será de 3 días hábiles y deberá realizarse de forma
independiente por día, por recorrido(s) autorizado(s), por sentido de servicio
(1-2 y 2-1) y por intervalo de servicio. Dicha información debe ser verificada
por el profesional responsable en campo y debe cumplir con los requisitos que
establezca el respectivo colegio profesional al que se encuentre debidamente
colegiado y deberá utilizar el formulario FORM-CTP-003, referente a
estudios de demanda que utiliza para estos casos la Dirección Técnica del CTP.
La presentación de la información electrónica
se realizará mediante los formatos FORM-CTP- 003, los cuales no podrán
ser modificados o alterados en su forma o contenidos y que corresponde al
siguiente:
|
TABLA DE
DEMANDA(SUBEN)
|
|
Fecha
|
|
N° Ruta:
|
|
Sentido Viaje
|
|
Descripción de la Ruta:
|
|
Intervalo
|
Unidad
|
Terminal Inicio
|
Paradero A
|
Paradero B
|
Terminal Final
|
TOTAL
|
Volumen Movilizado x Intervalo
|
|
S
|
B
|
Q
|
S
|
B
|
Q
|
S
|
B
|
Q
|
S
|
B
|
Q
|
S
|
B
|
|
04:01-05:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
05:01-06:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
06:01-07:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
07:01-08:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
08:01-09:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
09:01-10:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10:01-11:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
11:01-12:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12:01-13:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
13:01-14:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
14:01-15:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15:01-16:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
16:01-17:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17:01-18:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18:01-19:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
19:01-20:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20:01-21:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
21:01-22:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
22:01-23:00
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
S:
SUBE
|
|
B:
BAJA
|
|
Q:
QUEDA
|
|
La presente inspección se podrá llevar a cabo de manera presencial y/o verificando
los registros electrónicos de barras en las empresas que cuenten con este
sistema. El equipo de trabajo muestreará al menos tres días de servicio.
Cuando las unidades cuenten con su respectiva tarjeta de capacidad y
tarifa se deberá verificar las personas que lleva la unidad y se deberá dividir
entre la capacidad autorizada.
En caso que no existiese autorizada la capacidad de pasajeros de pie,
entonces se usará el criterio de pasajeros por m2, que consta en el Cuadro
N°3. Se deberá realizar una medición del pasillo de cada unidad y de
acuerdo a dicha medición se clasificará la capacidad de la unidad.
Posteriormente se deberá verificar las personas que lleva la unidad y se deberá
dividir entre la capacidad definida por el ancho de pasillo de cada unidad.
Cuadro N° 3
Relación de Ancho de
Pasillo y Capacidad de la Unidad
|
Ancho de pasillo
|
Capacidad de unidad
|
|
25 ≤ 35 cm.
|
12 personas
|
|
36 ≤ 49 cm.
|
22 personas
|
|
50 ≤ 65cm.
|
30 personas
|
Las unidades se calificarán individualmente en virtud de que la
capacidad de pie se encuentra ligada al ancho de pasillo para unidades urbanas,
según los parámetros utilizados por el CTP y posteriormente para obtener la
respectiva calificación se promediará cada uno de los datos obtenidos por
unidad obteniendo un único resultado que se cuantificará de acuerdo a los
criterios de los cuadros N°4 y N°5, que sintetizan los parámetros de
comparación para las unidades muestreadas:
Cuadro N° 4
Calificación del Criterio
Nivel Ocupación para Bus Urbano y Rural
|
Criterio
|
N° de
Pasajeros de
Pie / m2
Obtenido
|
Calificación
|
|
Muy bueno
|
< 1***
|
15 Puntos
|
|
*** En caso de que el resultado de evaluación sea superior a 1 deberá la Administración con su
respectivo Departamento competente realizar la revisión de
dicha capacidad por unidad o en su defecto, realizar los estudios
técnicos en cuanto a demanda corresponda.
|
Cuadro N° 5
Calificación del
Criterio Nivel Ocupación para Bus Interurbano
|
Criterio
|
Corta
|
Larga
|
Directo
|
Buseta
|
Calificación
|
|
N° de Pasajeros
de Pie / cm2.
|
N° de
Pasajeros de Pie
/ cm2
|
N° de
Pasajeros de Pie
/ cm2.
|
N° de
Pasajeros de Pie
/ cm2
|
|
Muy bueno
|
15***
|
10***
|
0
|
0
|
15 Puntos
|
|
*** En caso de que el resultado de evaluación sea superior a 1 deberá la Administración con su
respectivo Departamento competente realizar la revisión de dicha capacidad por unidad o en su
defecto, realizar los estudios
técnicos en cuanto a demanda corresponda
|
O.3. Cumplimiento de las especificaciones de la flota: (15 puntos)
Evalúa el grado de cumplimiento por parte del operador, de las
condiciones estipuladas por el Consejo, específicamente en lo que respecta al
grado de aprovechamiento de la flota (Calificación Flota) y al acatamiento de
disposiciones técnicas (Flota Autorizada).
Tipo de verificación: cada año.
A. Calificación de Flota
¿Cómo se realizará la verificación?
• Se tomará al menos una fotografía de la parte delantera de la unidad
en la cual se lea claramente el número de placa, así como el derecho de
circulación por ambos lados.
•Se revisará la siguiente información utilizando el formulario
FORM-CTP-004 y se valoran los siguientes criterios:
•Certificación de
flota extendida por el Departamento de Administración de Concesiones y Permisos
(DACP).
•Derechos de circulación al día de cada unidad, así como la etiqueta
adhesiva en cada unidad.
•El evaluador revisará en el sistema de COSEVI para cada una de las
unidades así como la empresa, que se encuentre al día en el pago de
infracciones.
•Las consultas efectuadas o imágenes de la vista de la consulta
conformarán parte del expediente administrativo en digital.
•Se tomarán fotografías como mecanismo probatorio del cumplimiento de
los requisitos.
Se tomará en cuenta la sustitución de flota no resuelta presentada al
menos con dos meses de anterioridad a la fecha de inspección. El evaluador
procederá a ingresar al listado las respectivas placas, las cuales verificará
en el campo.
Se puntuará solo si se opera con la flota autorizada o en proceso de
sustitución debidamente comprobado, en caso de que existan unidades no
autorizadas sin justificación no se obtendrá puntaje alguno.
B. Flota autorizada
¿Cómo se realizará?
•La verificación de unidades será realizada en el área de
estacionamiento de los planteles, por lo cual, el equipo evaluador solicitará a
los encargados de las empresas las unidades para que de acuerdo a los roles
sean facilitadas para dicha verificación.
•El evaluador tendrá para dicha verificación la certificación de flota
autorizada extendida por el Departamento de Administración de Concesiones y
Permisos (DACP), sea digital o documental contra las cuales verificará por
número de placa que la unidad esté debidamente autorizada.
•En el caso de que alguna unidad inscrita al momento de la verificación
se encuentre en mantenimiento mayor se verificará su condición y existencia,
igual aplica para casos de pérdida total al menos que exista un proceso de
sustitución en trámite dentro del plazo establecido para dicho fin, esto aplica
para todos los ítems relacionados a flota.
•Se tomarán fotografías como mecanismo probatorio del cumplimiento de
los requisitos.
El inspector deberá registrar la información
en el formulario FORM-CTP-004, y que corresponde al siguiente:
|
Descripción de la Ruta:
|
|
|
N° Ruta:
|
|
|
Fecha:
|
|
|
Nombre del Evaluador
|
|
|
Cantidad Unidades Inscritas
|
|
|
Cantidad de Unidades Muestreadas
|
|
|
Nº
|
PLACA DE UNIDADES
AUTORIZADAS(Ver
constancia
de CTP)
|
PLACA UTILIZADA EN CAMPO
|
DERECHOS DE CIRCULACION
AL DIA
|
COSEVI AL DIA
|
|
|
|
Marcar con (SI) Correcto o (NO) Incorrecto
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
6
|
|
|
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
8
|
|
|
|
|
|
9
|
|
|
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
11
|
|
|
|
|
|
12
|
|
|
|
|
|
13
|
|
|
|
|
|
14
|
|
|
|
|
|
15
|
|
|
|
|
|
16
|
|
|
|
|
|
17
|
|
|
|
|
|
18
|
|
|
|
|
|
19
|
|
|
|
|
|
20
|
|
|
|
|
|
21
|
|
|
|
|
|
22
|
|
|
|
|
|
23
|
|
|
|
|
|
24
|
|
|
|
|
|
25
|
|
|
|
|
|
26
|
|
|
|
|
|
27
|
|
|
|
|
|
28
|
|
|
|
|
|
29
|
|
|
|
|
|
30
|
|
|
|
|
|
|
Relación Porcentual
|
|
Total Unidades Autorizadas
|
|
100%
|
|
Total de Unidades Utilizadas en Campo
|
|
|
|
Total Unidades Correctas
|
|
|
|
Total Unidades Incorrectas
|
|
|
|
**Se tomaran como unidades correcta aquellas que presenten un SI en las columnas de Derechos de Circulación
y COSEVI al día
|
La calificación se realizará de la siguiente manera:
Calificación de Flota
Flota
Autorizada
Para efectos de puntaje se tomarán como Unidades Correctas aquellas que
presenten un "SI" en las columnas de Derechos de Circulación y COSEVI
al día de forma simultánea. Se consideran como Total de Unidades utilizadas en
Campo, como la sumatoria de vehículos verificados en campo y que se encuentren
autorizados por el Consejo de Transporte Público, incluyendo aquellos que por
circunstancias especiales como unidades colisionadas, en reparación u otras, se
encuentren en PARO, pero que fueron reportadas con anticipación al CTP cuando
corresponda, de conformidad con los contratos de concesión y deben ser
demostradas al inspector.
O.4 Mantenimiento de las Unidades ( 25 puntos)
Evalúa el aseo y la apariencia de las unidades dedicadas al transporte
público de personas así como su mantenimiento interno y de tipo mecánico.
Tipo de
verificación: cada año.
A) Condiciones Mecánicas (10 Puntos)
A.1 )Revisión Técnica Vehicular (5 Puntos)
Es requisito indispensable la obligatoriedad de la revisión técnica de
acuerdo al calendario establecido para todas las unidades automotoras para
obtener el puntaje total, salvo excepciones debidamente justificadas.
Se verificará que todas las unidades autorizadas previa certificación de
flota autorizada del Departamento de Administración de Concesiones y Permisos,
cuenten con la revisión técnica vigente, para lo cual se utilizará el
Formulario FORM-CTP-CS-005. Se tomará fotografía de este documento.
En caso de unidades fuera de circulación por
motivos de accidentes, reparaciones, trámites de valoración de la empresa
aseguradora, espera de repuestos, se tomara fotografía como elemento probatorio
de la existencia y el estado de la unidad y el operador deberá en un término de
3 días hábiles a partir de la fecha de notificación, informar a la
Administración bajo declaración jurada ante Notario Público la causa que ha
provocado la falta de dicho requisito de Ley así como los datos y documentos
que permitan constatar y evaluar las razones aducidas tales como reporte
oficial del accidente, declaración del accidente ante el INS, proformas de
facturas donde se ha realizado el pedido de los repuestos, etc.
Las revisiones técnicas deberán estar favorables y vigentes en el
momento de la verificación, igual número a la totalidad de las unidades
verificadas en el campo.
Las consultas efectuadas conforman parte del expediente administrativo
en digital. Se captura la imagen que muestre esta información. Se tomará en
cuenta la sustitución de flota debidamente presentada dos meses antes de la
fecha de la inspección. El evaluador procederá a ingresar al Formulario FORM-CTP-005,
el listado de los respectivos números de placa, las cuales verificará en campo.
En este punto el operador deberá presentar el recibido debidamente sellado, en
el cual se hace constar que realizó dicha gestión. Se tomarán fotografías como
mecanismo probatorio del cumplimiento de los requisitos.
La calificación de dicho criterio se
realizará mediante la siguiente fórmula:
FORM-CTP-005
FORMULARIO PARA EL REGISTRO DE REVISION
TECNICA VEHICULAR DE LAS UNIDADES
|
Descripción de la Ruta:
|
|
|
N° Ruta:
|
|
|
Fecha del muestreo:
|
|
|
Nombre del Evaluador
|
|
|
Cantidad Unidades Inscritas
|
|
|
Cantidad de Unidades Muestreadas
|
|
|
N°
|
Números de
Placa de las
unidades autorizadas
Constancia (CTP)
|
RITEVE (Indicar con un ? )
|
|
Vigente
|
Vencido
|
Desfavorable
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
6
|
|
|
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
8
|
|
|
|
|
|
9
|
|
|
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
11
|
|
|
|
|
|
12
|
|
|
|
|
|
13
|
|
|
|
|
|
14
|
|
|
|
|
|
15
|
|
|
|
|
|
16
|
|
|
|
|
|
17
|
|
|
|
|
|
18
|
|
|
|
|
|
19
|
|
|
|
|
|
20
|
|
|
|
|
|
21
|
|
|
|
|
|
22
|
|
|
|
|
|
23
|
|
|
|
|
|
24
|
|
|
|
|
|
25
|
|
|
|
|
|
26
|
|
|
|
|
|
27
|
|
|
|
|
|
28
|
|
|
|
|
|
29
|
|
|
|
|
|
30
|
|
|
|
|
|
31
|
|
|
|
|
|
Cantidad de Unidades Autorizadas
|
|
|
|
Cantidad de Unidades con RTV Vigente
|
|
A.2 ) Mantenimiento y Limpieza de Unidades (5 Puntos)
Para puntuar en el tema se utilizará el
Formulario FORM-CTP-006, en donde el evaluado deberá demostrar que
cuenta con planes de mantenimiento constantes y con las instalaciones adecuadas
para llevar a cabo dichos trabajos o en su lugar deberá probar con facturas
timbradas que contrata dichos trabajos a otro taller.
Ajuntará el evaluador en formato digital todos los elementos probatorios
que respalden cada uno de los ítems a evaluar.
Además deberá tener un expediente o algún elemento probatorio, en el
cual haga constar las inspecciones mecánicas realizadas a cada unidad por parte
del área de mantenimiento de la empresa, ya sean estas reparaciones preventivas
o correctivas.
FORM-CTP-006
|
Descripción de la Ruta:
|
|
|
N° Ruta:
|
|
|
Fecha del muestreo:
|
|
|
Nombre del Evaluador
|
|
|
Cantidad Unidades Inscritas
|
|
|
Cantidad de Unidades Muestreadas
|
|
|
Variable
Considerada
|
** Posee el
requisito
|
Puntaje
Obtenido
|
|
*Programa mínimo de Mantenimiento Preventivo
y/o correctivo de las unidades de transporte de personas de ruta regular
|
|
|
|
Personal en planilla de empresa o por contrato
dedicado a las labores de limpieza ( barredores
y lavadores)
de las unidades de transporte de personas en ruta regular
|
|
|
|
Instalaciones y equipo apropiado dentro del plantel
de la empresa para realizar las labores de limpieza
de las unidades de transporte de personas en ruta
regular
|
|
|
|
** Marque con un SI o NO el cumplimiento del requisito
|
Total
|
|
|
|
|
|
La evaluación se determinará por los siguientes criterios (CUADRO N°
6)
CUADRO N° 6
TABLA DE EVALUACION
DE MANTENIMIENTO Y DE LIMPIEZA DE UNIDADES
B) Seguros y coberturas A y C (5 Puntos)
La nomenclatura utilizada para este ítem es la del Instituto Nacional de
Seguros (INS), en caso de que el operador tenga estos seguros con otra
comercializadora autorizada deben de homologarse las mismas condiciones y/o
coberturas que las del INS.
El evaluador verificará mediante la constancia de la Flota Autorizada
suministrada por el Departamento de Administración de Concesiones del CTP y el
Formulario FORM-CTP- 007 resultante de la revisión efectuada en plantel,
que las unidades poseen seguro vigente a la fecha de la revisión en campo. En
caso de que la empresa realice pagos mensuales, deberá demostrar que no
presenta ningún monto o saldo sin cancelar, ya que aunque las pólizas son
semestrales, la cancelación de las mismas en muchas ocasiones es mensual.
En este caso dicho requisito se verificará por número de placa
confrontando dicha lista con la certificación de flota autorizada emitida por
el Departamento de Administración de Concesiones y Permisos, que todas las
unidades tengan sus respectivas pólizas.
Se tomarán fotografías o se solicitarán fotocopias de las pólizas
originales como mecanismo probatorio del cumplimiento de este requisito.
La calificación se realizará mediante la
siguiente ecuación:
Se puntuará solo si todas las unidades cuentan con dicha póliza de seguro,
en caso de que alguna unidad no tenga la póliza vigente no se otorgará puntaje.
FORM-CTP- 007
|
Descripción de la Ruta:
|
|
|
N° Ruta:
|
|
|
Fecha del muestreo:
|
|
|
Nombre del Evaluador
|
|
|
Cantidad Unidades Inscritas
|
|
|
Cantidad de Unidades Muestreadas
|
|
|
N°
|
las unidades
autorizadas
Constancia (CTP)
|
PÓLIZA DE SEGUROS (Indicar con un √)
|
|
Vigente
|
Vencido
|
No
posee
|
|
1
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
6
|
|
|
|
|
|
7
|
|
|
|
|
|
8
|
|
|
|
|
|
9
|
|
|
|
|
|
10
|
|
|
|
|
|
11
|
|
|
|
|
|
12
|
|
|
|
|
|
13
|
|
|
|
|
|
14
|
|
|
|
|
|
15
|
|
|
|
|
|
16
|
|
|
|
|
|
17
|
|
|
|
|
|
18
|
|
|
|
|
|
19
|
|
|
|
|
|
20
|
|
|
|
|
|
21
|
|
|
|
|
|
22
|
|
|
|
|
|
23
|
|
|
|
|
|
24
|
|
|
|
|
|
25
|
|
|
|
|
|
26
|
|
|
|
|
|
27
|
|
|
|
|
|
28
|
|
|
|
|
|
29
|
|
|
|
|
|
30
|
|
|
|
|
|
31
|
|
|
|
|
|
Cantidad de Unidades Autorizadas
|
|
|
|
Cantidad de Unidades con Póliza de Seguro Vigente
|
|
C) Accesibilidad cumplimiento de Ley 7600 de las unidades adaptadas (10
Puntos)
Con base en la certificación del Departamento
de Administración de Concesiones y Permisos y el Formulario FORM-CTP-008,
se evaluará y determinarán las unidades a las que se les aplicará la inspección
o revisión del adecuado funcionamiento de dicho dispositivo.
Se asignará puntaje a la efectiva operación de la totalidad de las rampas
que se inspeccionen (50%) a las empresas que se verifiquen para la calificación
de este ítem.
Se tomarán
fotografías como mecanismo probatorio del cumplimiento de los requisitos y
video en caso de las rampas.
Se verificará que las empresas cumplan con el ciento por ciento de
unidades adaptadas con rampa que la Ley establece y se inspeccionará de manera
aleatoria de un 50% de la flota autorizada para comprobar el adecuado
funcionamiento de la rampa para el ascenso y descenso. Para ello se utilizará el
Formulario FORM-CTP-008. Esta verificación será grabada como parte de
los mecanismos probatorios utilizados.
El equipo evaluador verificará de acuerdo al Formulario FORM-CTP-008 cada
uno de los requisitos, mismo que se detalla a continuación:
Descripcion de la ruta:
N° de ruta:
Fecha del muestreo:
Nombre del evaluador:
Cantidad de Unidades Inscritas:
Cantidad de Unidades Muestreadas:
|
N°
|
Numeros de Placa
de las Unidades Autorizadas (CTP)
|
Numeros de
placa de las unidades
|
RAMPAS
|
Asientos (1)
|
Timbre (2)
|
Material
Antideslizante (3)
|
|
Posee
|
Funciona
|
No Funciona
|
Posee
|
Cumple
|
Posee
|
Cumple
|
Posee
|
Cumple
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Cumplimiento de Ley
|
|
Cantidad de Unidades Autorizadas
|
Puntaje a Asignar
|
|
|
PUNTAJE TOTAL
|
|
|
|
Cantidada de Unidades con Rampa
|
|
|
|
Porcentaje de Cumplimiento según año de verificación
|
|
|
Condiciones de funcionamiento
|
|
(Rampas muestreadas buen funcionamiento/Total de rampas muestreadas) X 3
|
Puntaje a Asignar
|
|
|
(Unidades muestreadas con asientos
demarcados/Total de Unidades autorizadas) X 2
|
Puntaje a Asignar
|
|
|
(Unidades muestreadas con timbres accesibles y funcionan/Total de Unidades autorizadas) X 3
|
Puntaje a Asignar
|
|
|
(Unidades muestreadas con pisos antideslizantes en buen estado/ Total unidades muestreadas) X 2
|
Puntaje a Asignar
|
|
(1) Al menos dos asientos demarcados cerca de las puertas
(2) Timbres de aviso en lugares accesibles para discapacitados
(3) Gradas y pasillos con material antideslizantes debidamente sujetos al piso
O.5 Capacitación (10 Puntos)
La verificación se realizará de forma anual y se realizará de la
siguiente manera:
En cada una de las visitas que se realicen en
campo debe solicitarse a la empresa evaluada, la siguiente información con la
cual se llenará el Formulario FORM-CTP-009.
Constancia emitida
por el capacitador en la que conste: programa del curso (presencial o de
aprovechamiento), fecha del curso, nombre del personal calificado, o
a. Certificados de cursos emitidos por las Instituciones Públicas y/o
Privadas en cada uno de los cursos o afines a la materia, o.
b. Atestados debidamente identificados que indiquen el emisor, tipo de
curso, duración y nombre del participante.
*Se tomarán fotografías como mecanismo probatorio del cumplimiento de
los requisitos.
*Se validará el aprovechamiento de la oferta estatal efectiva en este
aspecto.
Evalúa el grado de capacitación de los conductores del transporte
público con base en la cantidad de personal que ostente el nivel de técnico en
la conducción.
Para el cumplimiento de dicho criterio se debe remitir en la evaluación,
los certificados de capacitación de cada uno de los cursos recibidos por los
conductores en el último año calendario.
Se deberá corroborar los nombres de los conductores, reportados en
planilla de la CCSS, contra las fotocopias certificadas de los títulos o
constancia emitida por el ente correspondiente.
b.- Para estimar el porcentaje de
cumplimiento de capacitación se deberá tomar en cuenta la cantidad de
conductores capacitados, entre el número total de conductores reportados en la
planilla de la CCSS, siempre y cuando sea como mínimo igual o mayor al 50% de
los conductores capacitados, de conformidad con el formulario FORM-CTP-009, que
corresponde al siguiente:
|
Descripción de la Ruta:
|
|
|
N° Ruta:
|
|
|
Fecha del muestreo:
|
|
|
Nombre del Evaluador
|
|
|
Nombre del Funcionario
|
Capacitación Recibida (Marque con
una "X")
|
|
CURSOS TIPO 1
|
CURSOS TIPO
2
|
CURSOS TIPO
3
|
|
Curso Mecánica Básica
|
Coducción Eficiente
|
Relaciones
Humanas
|
Atención al Usuario
|
Servicio
al Cliente
|
Trato Adulto Mayor
|
Ley 7600
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Cantidad
|
Relación %
|
|
|
Cantidad Funcionarios según planilla
|
|
100%
|
|
Cantidad Funcionarios Capacitados Cursos
Tipo 1
|
|
|
|
Cantidad Funcionarios Capacitados Cursos
Tipo 2
|
|
|
|
Cantidad Funcionarios Capacitados Cursos
Tipo 2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
A continuación se muestra el puntaje para cada uno de los ítems a
verificar.
¿Cómo se puntúa?
• La puntuación será otorgada contra la verificación de que al menos el 50%
de los conductores hayan sido capacitados en cada uno de los grupos de
capacitación, es decir los tipos 1, 2 y 3. En caso de no alcanzar dicho
porcentaje, no se asignará puntuación en el tipo de curso evaluado.
CUADRO N° 7
TABLA DE EVALUACION
|
Tipo
Cursos
|
Descripción de Cursos
|
Puntaje a Obtener
|
|
Cursos
Tipo 1
|
Mecánica Básica
o
Conducción de
manejo eficiente
|
4 Puntos
|
|
Cursos
Tipo 2
|
Relaciones Humanas o
Atención al Usuario
o Servicio al Cliente
|
3 Puntos
|
|
Cursos
Tipo 3
|
Trato al adulto Mayor o
Ley 7600
|
3 Puntos
|
• En caso de no cumplir alguno de los tres ítems a evaluar, el operador
que presente un Plan de Capacitaciones (de al menos los próximos 6 meses)
contemplando el curso que no cumplió, se le otorgará uno de los puntos en
disputa.
O.6. Información al usuario: (10 puntaje)
Evalúa la cantidad, tipo, actualidad, veracidad y calidad de información
referente al servicio que se brinde interna y externamente en los vehículos, en
las paradas y en las terminales del servicio de transporte público. Dicha
verificación se realizará anualmente.
Información al
usuario
¿Cómo se verificará?
Se verificará el porcentaje de cumplimiento de la cantidad total de
unidades y se multiplicará por el puntaje asignado. Deberá fiscalizarse la
existencia de las tarjetas de capacidad y tarifa oficiales, bajo formulario FORM-CTP-010.
Adicionalmente se realizará toma fotográfica de la parte delantera de la unidad
para comprobar que exista la adecuada rotulación.
De igual forma se debe verificar que existan controles que garantizan el
libre acceso a los adultos mayores al servicio. Se tomarán fotografías como mecanismo
probatorio del cumplimiento de los requisitos, las cuales se guardarán en un
archivo digital que se entregará con el informe al CTP, o se colocarán en la
web el mismo día de la inspección si el CTP habilitará un sitio para este fin,
con el formulario de verificación del presente aspecto.
A continuación se muestra el puntaje para cada uno de los ítems a
verificar, así como el FORM-CTP-010:
CUADRO N° 8
TABLA DE EVALUACION
|
Variable a evaluar
|
Requisitos
|
Puntaje
|
|
Tarjeta de capacidad
de pasajeros
y tarifa autorizada por el
CTP
|
(4)
Existencia y que estén ubicadas
en un lugar visibles
cerca de
la
puerta de entrada de la unidad*
*Se otorgarán los puntos si
la Concesionaria hubiese
solicitado las
tarjetas de
capacidad y tarifa y este
no las haya emitido aún
|
3 puntos
|
|
Rotulación de
unidades
|
§
Indicación clara de la ruta (origen-destino)
|
3 puntos
|
|
Registro del acceso de los adultos mayores al
servicio
|
§
Existencia de
registros, tiqueteras, máquinas
registradoras, informes
entregados a la ARESEP u otros
sistemas de comprobación con que cuente la empresa
|
4 puntos
|
|
Total
|
10 puntos
|
FORM-CTP-010
Descripción de la ruta:
N° de ruta:
Fecha del muestreo:
Nombre del evaluador:
Cantidad de Unidades Inscritas:
Cantidad de Unidades Muestreadas:
|
N°
|
Placas de las
Unidades
Autorizadas
Constancia CTP
|
Números de Placa de las Unidades Muestreadas
|
Tarjeta de Capacidad y Tarifa
|
Rotulación (1)
|
Libre Acceso de Adulto (2)
|
|
Posee
|
No Posee
|
Visible
|
Posee
|
Cumple
|
Posee
|
Cumple
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
USO ADMINISTRATIVO
|
|
(N° Tarjetas de Capacidad existentes y visibles en la unidad/Total Unidades Autorizadas) X3
|
Puntaje a
Asignar
|
|
|
(Unidades muestreadas con rotulación correcta/Total Unidades Autorizadas) X 3
|
Puntaje a
Asignar
|
|
|
(Unidades con mecanismos de control y acceso a adultos funcionando/Total Unidades Autorizadas)
X 4
|
Puntaje a
Asignar
|
|
(5) Indicación clara de la ruta (origen-destino)
(6) Existencia de resgistros,
tiqueteras, máquinas registradoras, informes entregados a ARESEP
u otros sistemas de comprobación con
que cuenta la empresa.
PUNTAJE TOTAL
O.7. Oficina de Atención al Usuario: (5 puntos)
Evalúa la existencia, buen funcionamiento y grado de efectividad de una
Oficina de Atención al Usuario de la empresa, en lo relacionado con el trámite
y resolución oportuna de las quejas presentadas por los usuarios.
Tipo de verificación: anual.
El inspector y/o evaluador verificará que la empresa cuente con
registros y esquemas de los aspectos siguientes:
• Canal fluido y de
fácil acceso para que el usuario exponga su queja. (Rotulación que identifique
dónde llamar y que el número no sea de alta congestión) Puntuación 2.5 puntos.
•Registro de las quejas según lo haya dispuesto el CTP en comunicado
oficial a los operadores. Puntuación 2.5 puntos.
Se verificará en las oficinas del operador y se guardará registro
digital del último trimestre en un archivo digital que se entregará con el
informe al CTP, o se colocarán en la web el mismo día de la inspección si el
CTP habilitará un sitio para este fin, con el formulario de verificación del
presente aspecto.
Manual para la aplicación del Modelo de Calidad del
Servicio de
Transporte Público para la Administración (TIPO A)
Criterios para la Administración
Los criterios que definirán y evaluarán el
grado de responsabilidad de la Administración en la calidad de servicio de los
operadores por la totalidad de la ruta(s) autorizada(s), y que para los efectos
se denominarán CRITERIOS TIPO “A”, serán los siguientes:
|
Criterios
|
Nota
|
|
A1 Nivel
de congestión vial
|
20
|
|
A2 Deficiencias en el recorrido
|
15
|
|
A3 Calidad
de la Vía
|
24
|
|
A4 Infraestructura
en paradas
|
20
|
|
A5 Formación
|
3
|
|
A6 Accesibilidad
|
15
|
|
A7 Capacidad de respuesta del MOPT
|
3
|
|
Criterios
|
Nota
|
|
2. Calificación de la Administración:
CA
|
100%
|
Para la evaluación de los criterios Tipo A, se muestrearán la misma
cantidad de días de los criterios a evaluar del operador Tipo O.
A.1. Nivel de Congestionamiento Vial (20 puntos)
Descripción de la Ruta: Nombre de Ruta (lugar de origen y destino final
de la ruta estudio).
Número de la Ruta: Número de Ruta en estudio.
Encuestador: Nombre completo de la persona que recolecta o procesa los datos de
campo.
Fecha: Se debe indicar el día y fecha en que se recolectaron los datos de
acuerdo al formato establecido.
Sentido más Crítico: Marcar con "X" el sentido más crítico
en relación con el congestionamiento de la ruta en estudio e indicar la
descripción del mismo.
(1-2) Sentido desde un centro Interurbano de mayor población o más
importante hacia el centro de menor población o importancia de acuerdo a la
distribución política de C.R.
(2-1) Sentido desde el centro de menor población hacia el centro
Interurbano de mayor población o importancia de acuerdo a la distribución
política de C.R.
Longitud: Distancia existente entre las terminales de la ruta en estudio
separada para ambos sentidos, este valor se debe indicar en kilómetros y con un
decimal.
Período PICO: Indicar la hora de inicio y final del período pico para la ruta en
estudio.
Período NO PICO: Indicar la hora de inicio y final del período no
pico para la ruta en estudio.
Hora Inicio: Hora a la cual se inició el estudio de la hora pico. Se debe indicar
la hora según el siguiente formato (hh:mm).
Hora Final: Hora a la cual se concluyó el estudio de la hora pico. Se debe indicar
la hora según el siguiente formato (hh:mm).
Tiempo promedio total: Es el tiempo
promedio de los viajes estudiados durante el periodo pico de cada uno de los
días en que se realizó el análisis. Se debe indicar en minutos y se obtiene de
la fórmula No. 6 específicamente de la columna de resumen por periodo, sin
embargo en dicho formulario este tiempo se indica en horas por lo cual es
necesario transformarlo a minutos.
Veloc. Prom. Total (Vp): Es la velocidad promedio durante el periodo pico de
cada uno de los días se presenta en unidades de (Km/h) con dos decimales, y se
obtiene a partir de la siguiente fórmula:
Vp= distancia de recorrido más crítico / (tiempo total en pico (min) /
60)
Período PICO: Indicar la hora de inicio y final del período pico
para la ruta en estudio.
Periodo NO PICO: Indicar la hora de inicio y final del período no
pico para la ruta en estudio.
Hora de inicio: Hora a la cual se inició el estudio de la hora no
pico. Se debe indicar la hora según el siguiente formato (hh:mm).
Hora Final: Hora a la cual se concluyó el estudio de la hora no pico. Se debe
indicar la hora según el siguiente formato (hh:mm).
Tiempo promedio total: Es el tiempo promedio de los viajes estudiados
durante el periodo no pico de cada uno de los días en que se realizó el
análisis. Se debe indicar en minutos y se obtiene de la fórmula No. 6, específicamente
de la columna de resumen por periodo, sin embrago en dicho formulario este
tiempo se indica en horas por lo cual es necesario transformarlo a minutos.
Veloc. Prom. Total (Vp): Es la velocidad promedio durante el periodo no pico
de cada uno de los días se presenta en unidades de (Km/h) con dos decimales, y
se obtiene a partir de la siguiente fórmula:
Vp= distancia de recorrido más crítico / (tiempo total en no pico (min)
/ 60)
Velocidad promedio Vpp y Vpnp (KPH): Son los valores promedio de las velocidades
para los periodos pico y no pico, donde:
Vpp= (Vp(día 1) + (Vp(día 2) +....+Vp(dían)) / n
Vpnp= (Vnp(día 1) + (Vnp(día 2) +....+Vnp(dían)) / n
Donde n = Número de días en que se realiza el estudio
Nivel de congestión: El nivel de
congestión de la ruta en estudio se obtiene aplicando la siguiente fórmula:
Dónde:
Vpp = Velocidad promedio (pico) (Km/h)
Vpnp = Velocidad promedio (no pico) (Km/h)
Calificación: Completar
esta casilla con la letra correspondiente a la calificación obtenida por la
ruta [ (A) (B) (C) (D) (E) ], ésta se obtiene chequeando o comparando el valor
obtenido (NC) para el sentido más crítico, con la tabla correspondiente a
calificación que se encuentra en la fórmula.
NOTA: El contenido del formulario anterior debe ajustarse en un todo con el
que se evalúan los horarios y frecuencias en los criterios Tipo O. La velocidad
promedio debe ser medida en períodos típicos, no en períodos o temporadas
atípicas o festivas.
A.2. Deficiencias en el recorrido (15 puntos)
Descripción de la Ruta: Nombre de Ruta (lugar de origen y destino final
de la ruta en estudio).
Número de la Ruta: Número de Ruta en estudio.
Encuestador: Nombre completo de
la persona que recolecta o procesa los datos de campo.
Fecha: Se debe indicar el día y fecha en que se recolectaron los datos según
formato establecido.
CUADRO
Sentidos: Completar la información (Origen – Destino) para el sentido en estudio.
Según la siguiente convención:
(1-2) Sentido desde un centro Interurbano de mayor población o mas
importante hacia el centro de menor población o importancia de acuerdo a la
distribución política de C.R.
(2-1) Sentido desde el centro de menor población hacia el centro
Interurbano de mayor población o importancia de acuerdo a la distribución
política de C.R..
Origen: Lugar de origen de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro de
mayor población.
Destino: Lugar de destino final de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro
de menor población.
Estación (Km) : Esta casilla indica la distancia desde la terminal
al punto de referencia. Se debe mantener este formato en todas las estaciones (
#+### ).
Ubicación del Conflicto: Descripción lo más exacta y detallada posible de la
ubicación de cada tramo o punto específico donde se encuentra el conflicto.
Tipo de Conflicto: Marcar con una “X” el tipo de conflicto que se
presenta en el recorrido, según la información que se presenta en el formulario
(ejemplo 1: No está señalizada la parada).
Sumatoria por tipo de Conflicto: Indicar el número de veces que se repite cada
conflicto según su tipo.
Valor Ponderado: En esta casilla se debe indicar el valor que
resulta de la aplicación de la fórmula ( VP) presentada en el formulario:
VP (Sentido + crítico) = [ (Tipo1x(Pond. Tipo1))+....+( Tipo5x(Pond.
Tipo5)) ] /km
Calificación: Completar esta
casilla con la letra correspondiente a la calificación obtenida por la ruta [
(A) (B) (C) (D) (E) ], ésta se obtiene chequeando o comparando el valor
obtenido (VP) para el sentido más crítico, con la tabla correspondiente a
calificación que se encuentra en la fórmula.
A.3. Calidad de la vía (24 puntos)
Descripción de la Ruta: Nombre de Ruta (lugar de origen y destino final de
la ruta en estudio).
Número de la Ruta: Número de Ruta en estudio.
Encuestador: Nombre completo de la persona que recolecta o procesa los datos de
campo.
Fecha: Se debe indicar el día y fecha en que se recolectaron los datos de
acuerdo al formato establecido.
CUADRO
Sentidos: Completar la información (Origen – Destino) para el sentido en estudio.
Según la siguiente convención:
(1-2) Sentido desde un centro Interurbano de mayor población o mas
importante hacia el centro de menor población o importancia de acuerdo a la
distribución política de C.R.
(2-1) Sentido desde el centro de menor población hacia el centro
Interurbano de mayor población o importancia de acuerdo a la distribución
política de C.R..
Origen: Lugar de origen de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro de
mayor población.
Destino: Lugar de destino final de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro
de menor población.
Estación (Km) : Esta casilla indica la distancia desde la terminal
al punto de inicio de la descripción y la distancia al punto de referencia
final. A la terminal de origen le corresponde iniciar con 0+000 Km, y se debe
mantener este formato en las siguientes estaciones.
Ubicación del Conflicto: Descripción de la ubicación de cada tramo en
estudio.
Descripción del Estado de la vía: En esta casilla se
debe indicar el estado en que se encuentre la superficie de rodamiento, puede
ser buena, regular o mala, según corresponda al tramo en estudio.
Sea pavimentada, de lastre o de tierra.
Tipo de Conflicto: Marcar con una X el tipo de conflicto que se
presenta en el tramo en estudio, según la información que se presenta en el
formulario (ejemplo: 0 = Estado excelente o muy bueno).
Valor Ponderado: En esta casilla se
debe indicar el valor que resulta de la aplicación de la fórmula ( VP )
presentada en el formulario.
Donde:
T = Clasificación por tipo en cada tramo
d = Distancia en cada tramo
D = Distancia Total por sentido
Los valores 1,2,3,.....,n corresponden a los tramos de análisis
seleccionados.
Calificación: Completar esta
casilla con la letra correspondiente a la calificación obtenida por la ruta [
(A) (B) (C) (D) (E) ], ésta se obtiene chequeando o comparando el valor
obtenido (VP) para el sentido más crítico, con la tabla que se encuentra en la
fórmula.
A.4. Infraestructura de paradas (20 puntos)
Descripción de la
Ruta: Nombre de Ruta (lugar de origen y destino final de la ruta en estudio).
Número de la Ruta: Número de Ruta en
estudio.
Encuestador: Nombre completo de la persona que recolecta o procesa los datos de
campo.
Fecha: Se debe indicar el día y fecha en que se recolectaron los datos de
acuerdo al formato establecido.
CUADRO
Sentidos Completar la información (Origen – Destino) para el sentido en estudio.
Según la siguiente convención:
(1-2) Sentido desde un centro Interurbano de mayor población o mas importante
hacia el centro de menor población o importancia de acuerdo a la distribución
política de C.R.
(2-1) Sentido desde el centro de menor población hacia el centro Interurbano
de mayor población o importancia de acuerdo a la distribución política de C.R..
Origen: Lugar de origen de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro de
mayor población.
Destino: Lugar de destino final de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro
de menor población.
Distancia entre Terminales: En este espacio se debe indicar la
distancia entre las para el sentido en estudio, este se presenta en kilómetros
y con tres decimales de precisión.
Parada Número: Para este punto se mantiene la numeración para la determinación de la
parada en estudio.
Ubicación del Conflicto: Descripción de la ubicación de cada parada en
estudio.
Tipo de Conflicto: Marcar con una “X” el tipo de conflicto que se
presenta en la parada en estudio, según la incidencia que se presenta en el
formulario en el apartado de clasificación del tipo de conflicto. (Ejemplo: 1 =
Falta la caseta).
Sumatoria por tipo de Conflicto: Indicar el número de veces que se repite cada
conflicto según su tipo.
Valor Ponderado: En esta casilla se
debe indicar el valor que resulta de la aplicación de la fórmula ( VP)
presentada en el formulario:
Calificación: Completar
esta casilla con la letra correspondiente a la calificación obtenida por la ruta
[ (A) (B) (C) (D) (E) ], ésta se obtiene chequeando o comparando el valor
obtenido (VP) en el sentido más crítico, con la tabla que se encuentra en la
fórmula.
A.5. Formación (3 puntos)
Se evaluará para el cumplimiento de dicho criterio la remisión de los
certificados de capacitación de cada uno de los cursos que han recibido los
conductores en materia de formación de técnicos de la conducción de transporte
público, en al menos un 50% de los conductores de la empresa.
En este sentido el Consejo de Transporte Publico coordinará con las
instancias correspondientes al menos una vez al año para que se brinde la
capacitación respetiva para la formación de técnicos de la conducción de
transporte público.
Contra la verificación de al menos el 50% de los conductores que cuenten
con dicho certificado se otorgará un puntaje de 3 puntos.
A.6. Accesibilidad de paradas (15 puntos)
Descripción de Ruta: Nombre de Ruta (lugar de origen y destino final de
la ruta en estudio).
Número de la Ruta: Número de Ruta en estudio.
Encuestador: Nombre completo de la persona que recolecta o procesa los datos de
campo.
Fecha: Se debe indicar el día y fecha en que se recolectaron los datos de
acuerdo al formato establecido.
CUADRO
Sentidos Completar la información (Origen – Destino) para el sentido en estudio.
Según la siguiente convención:
(1-2) Sentido desde un centro Interurbano de mayor población o mas importante
hacia el centro de menor población o importancia de acuerdo a la distribución
política de C.R.
(2-1) Sentido desde el centro de menor población hacia el centro Interurbano
de mayor población o importancia de acuerdo a la distribución política de C.R..
Origen: Lugar de origen de la ruta a estudiar tomando en cuenta el centro de
mayor población.
Destino: Lugar de destino final de la ruta a estudiar
tomando en cuenta el centro de menor población.
Parada Número: Para este punto se mantiene la nomenclatura para
las paradas definida en la fórmula 2.
Población Servida: Nombre y la ubicación de los diferentes centros de
población en el tramo en estudio.
Distancia a pie a la parada más cercana: Indicar en este
espacio la distancia en metros desde el centro de población hasta la parada más
cercana de la ruta en estudio.
Calificación por Tipo: Marcar con una “X” el tipo de accesibilidad que
se presenta en el tramo en estudio, según la información que se presenta en el
formulario, mediante la tabla de calificación de accesibilidad (ejemplo: “A“
<400m para densidad media o <500m para densidad baja.
Total: Indicar el número de veces que se repite cada tipo de accesibiidad.
Valor Ponderado: En esta casilla se debe indicar el valor que
resulta de la aplicación de la fórmula ( VP=) presentada en el formulario:
VP: [(£TipoA x (Pond. TipoA))+ ....+( £TipoE x ( Pond. TipoeE))] /
#paradas
Calificación: Completar esta casilla con la letra correspondiente
a la calificación obtenida por la ruta [ (A) (B) (C) (D) (E) ], ésta se obtiene
chequeando o comparando el valor obtenido (VP) con la tabla que se encuentra en
la fórmula. Rige el sentido más crítico.
A continuación se
presenta un ejemplo de la aplicación práctica de este Criterio.
Cálculos:
Visto de otra forma:
|
Calificación
|
Accesibilidad ponderada
|
|
Muy
bueno (A)
|
0
|
|
Bueno (B)
|
Mayor
que 0 y menor-igual que
1
|
|
Regular (C)
|
Mayor
que 1 y menor-igual que
2
|
|
Malo (D)
|
Mayor
que 2 y menor-igual que
3
|
|
Muy Malo (E)
|
Mayor
que 3
|
Para llegar a este
cálculo deberá hacerse primero una definición cartográfica del área de
influencia (banda de 700 m), de la ubicación y extensión de los centros
Interurbanos que están incluidos en esa área y de la ubicación del (o los)
centroides de cada uno de esos centros, desde el cual se mide la distancia de
caminata hasta la parada más cercana de la ruta.
A.7. Capacidad de respuesta del Consejo (3 puntos)
Para este ítem debe comprobarse por parte del evaluador la existencia de
al menos dos gestiones directamente relacionadas al sistema operativo
(horarios, flotas, recorridos, paradas, terminales, clasificación de unidades u
otros) del servicio que brinda la empresa que hayan sido tramitadas ante este
Consejo y que inciden en la calidad del servicio.
Dicho criterio está sujeto al proceso de acreditación que debe afrontar
el Consejo de Transporte Público.
En caso de su comprobación se otorgará un total de 3 puntos.
Manual para la evaluación y calificación del
Usuario (Criterios U)
Para el Consejo de Transporte Público es una necesidad conocer si el
servicio de transporte público modalidad autobús prestado por todas las
empresas concesionarias cubre las necesidades de los usuarios, y si es un
servicio de calidad, razón por la cual se propone realizar la presente encuesta
a los usuarios de dicho transporte público.
Mediante el Reglamento para la Evaluación y Calificación de la Calidad
del Servicio Público de Transporte Remunerado de Personas, Decreto Número
28833-MOPT, se establece la existencia de una encuesta aplicada a los usuarios
del servicio de transporte público modalidad autobús.
La encuesta se realizará con base en el modelo Servqual, mediante el
cual se evaluará la calidad del servicio prestado por las empresas
concesionarias con base en las expectativas que tienen los usuarios del
servicio y la importancia que le dan al mismo, lo que facilitará la
cuantificación de la brecha entre expectativas y la importancia del servicio.
El propósito del modelo Servqual es mejorar la calidad del servicio
prestado por una empresa u organización, en éste caso por los concesionarios de
Transporte Público. Se evalúa la calidad de servicio a través de cinco
dimensiones, elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
1) Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipamiento,
personal, material de comunicación.
2) Confiabilidad: Aptitud para entregar el servicio
prometido en forma segura, confiable y precisa.
3) Capacidad de Respuesta: Predisposición y rapidez para
ayudar a sus clientes.
4) Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para conciliar credibilidad y confianza.
5) Empatía: Cuidado y atención individual que se le
proporciona a los clientes.
Es un instrumento sumamente completo porque permite a través de la evaluación,
la mejora de los servicios y la comparación con otras compañías que realizan el
mismo servicio, lo que permite tener un parámetro de qué es lo que se debe
mejorar y perfeccionar.
Determinando la brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre
lo que el cliente espera del servicio y la importancia que tiene el mismo) se
pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que
mejoren la calidad.
El modelo Servqual de calidad de servicio está basado en un enfoque de
evaluación de clientes sobre la calidad del servicio. Se define un servicio de
calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los
clientes. Si existe un balance ventajoso para las percepciones, de modo que
éstas superen las expectativas implica una elevada calidad de servicio y alta
satisfacción del mismo.
Se enfocará en la dificultad de asegurar una alta calidad de servicio
para todos los usuarios y todas las situaciones, es un acercamiento analítico
para evaluar la diferencia entre las expectativas y la importancia del servicio
por parte de los usuarios.
Este modelo no representa únicamente una metodología de evaluación sino
un enfoque en la mejora de la calidad del servicio.
Ha sido utilizado en varias ciudades del mundo, para evaluar el servicio
prestado en el transporte público, en las cuales ha tenido gran éxito, entre
éstas se encuentran Tamil Nadu, en la India, Bolívar en Venezuela, Cosenza en
Italia.
Las opciones de respuesta serían las siguientes:
1. Totalmente en desacuerdo (1 punto)
2. En desacuerdo (2 puntos)
3. Indeciso (3 puntos)
4. De acuerdo (4 puntos)
5. Totalmente de acuerdo (5 puntos)
|
Preguntas
|
Expectativas
|
Importancia
|
|
Elementos
tangibles
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
1) La empresa
operadora ha adquirido unidades
nuevas en los últimos años.
|
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|
2) La presentación de
los colaboradores de
la
empresa es
limpia y bien cuidada.
|
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|
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|
|
|
3) Los
asientos de los
autobuses
son
confortables,
adecuados y se encuentran en buen
estado.
|
|
|
|
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|
|
|
|
4) Se mantienen
las unidades limpias y en buen
estado físico y mecánico.
|
|
|
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|
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|
|
|
5) Los buses cumplen con lo dispuesto por la Ley
7600 Ley de igualdad de oportunidades para personas con discapacidad, embarazadas y
adultos mayores. (asientos preferenciales, rotulación, rampa o elevador, anclajes para
sillas de ruedas, rótulos luminosos y sonoros, pisos
antideslizantes).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Confiabilidad
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
6) La empresa operadora
cumple con
los
horarios
y
frecuencias establecidos por
la administración.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
7) Realiza la empresa operadora
las
paradas
autorizadas.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8) Respeta la empresa operadora la
capacidad
máxima de pasajeros por unidad determinado
en las tarjetas de capacidad y tarifa.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9) La
concesionaria
y/o permisionaria cobra
la
tarifa autorizada por la Autoridad Reguladora de
los Servicios Públicos
(ARESEP).
|
|
|
|
|
|
|
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|
|
|
|
10) La
tarifa
cobrada es acorde
con el servicio
prestado.
|
|
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|
|
|
|
|
Capacidad de
respuesta
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
11) La empresa
operadora brinda un servicio en
tiempo y eficiente.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
12) La
comunicación con los
usuarios
es
clara y
precisa.
|
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|
|
13) El
personal de la empresa
operadora siempre
está dispuesto a
ayudar al usuario
|
|
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|
|
|
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|
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|
|
14) La
concesionaria y/o permisionaria
brinda
información oportuna y adecuada a los usuarios en relación a frecuencia horaria, recorridos y otros.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15) El número de autobuses y viajes que realiza la
empresa operadora son suficientes en relación con el número de
usuarios que
los utilizan.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Seguridad
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
16) El
comportamiento
del personal
de la
empresa operadora causa confianza
en
el
usuario.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17) El personal de la
empresa
operadora
incluyendo los conductores son colaboradores.
|
|
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|
|
|
|
|
|
|
|
|
18) Los conductores son amables y serviciales con
los adultos
mayores, personas con
discapacidad y embarazadas.
|
|
|
|
|
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|
|
|
|
|
|
19) Los conductores
brindan servicio y trato
al
usuario de calidad.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
20) El personal en general
de la empresa
cumple y
vela por el cumplimiento de un servicio
seguro y en tiempo a los
usuarios.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Empatía
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
21) La
empresa
operadora
siempre
busca el
satisfacer y
adecuar oportunamente las necesidades de
servicio de los usuarios.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
22) Obtener información
acerca de las
instalaciones y
servicios de la
empresa
operadora
es fácil.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
23) Los colaboradores
de la empresa
operadora
suministran atención e información en procura
de ayudar a los usuarios.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
24) La oficina
de Atención al
Usuario
brinda
servicio rápido y oportuno en el momento en
que se le solicite.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
25) El personal con
que cuenta
la
empresa
operadora está debidamente capacitado para brindar un servicio confiable y brinda atención
debida a los usuarios del
servicio.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Las preguntas sombreadas en rojo corresponden a preguntas cuyo
incumplimiento no puede ser achacado a la concesionaria en sí, por cuanto se
rigen por un contrato firmado con el Consejo de Transporte Público, y eso no
puede ser variado arbitrariamente. En cuanto a la tarifa no es la concesionaria
la que la fija sino la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos.
Con base en la encuesta, se determinará la brecha existente entre
expectativas que tienen los usuarios de autobuses del servicio que prestan, y
la importancia que tiene éste y así se determinará si son de calidad o si debe
mejorarse en algún aspecto en específico.
Una vez realizada la encuesta, se promedian las notas de cada persona
encuestada en la ruta por pregunta. De cada pregunta se obtendrán dos números,
la nota promedio y el peso promedio de importancia dada a esa pregunta. Para la
nota final se utilizará el peso promedio de cada pregunta para sacar un
promedio global.
Se considerara una nota satisfactoria para una compañía tener una
puntuación global superior a los 4 (80%).
Fórmula para la obtención de la muestra:
Para la determinación de la cantidad de individuos a encuestar para
medir el grado de satisfacción de los usuarios del servicio, se utilizará el
uso de la siguiente fórmula:
Dónde:
n = El tamaño de la muestra que queremos calcular.
N = Número de habitantes del cantón, distrito, centro poblacional, u otro
que da origen a la ruta. Este dato se debe extraer del Instituto Nacional de
Estadística y Censos (INEC).
Z = Es la desviación del valor medio que aceptamos para lograr el nivel de
confianza deseado. En función del nivel de confianza que busquemos, usaremos un
valor determinado que viene dado por la forma que tiene la distribución de
Gauss. Los valores más frecuentes son:
Nivel de confianza 90% -> Z=1,645
Nivel de confianza 95% -> Z=1,96 (siendo este el valor esperado)
Nivel de confianza 99% -> Z=2,575
e = Es el margen de error máximo que admito (5%).
p = Es la proporción que esperamos encontrar. (Usaremos p=50%)
FORMULAS DE CALIFICACION Y PONDERACION
|
Responsabilidad del
Operador
|
|
Criterios
|
Nota
|
Puntos
|
|
01 Cumplimiento de frecuencias
y horarios
|
|
|
|
02 Nivel de ocupación
|
|
|
|
03 Cumplimiento de la flota
autorizada
|
|
|
|
04 Mantenimiento de
las unidades
|
|
|
|
05 Capacitación
|
|
|
|
06 Información al usuario
|
|
|
|
07 Contraloría de servicios
|
|
|
|
1. Calificación del
Operador: CO
|
|
|
|
Responsabilidad de la Administración
|
|
Criterios
|
Nota
|
Puntos
|
|
A1 Nivel
de congestión vial
|
|
|
|
A2 Deficiencias en el recorrido
|
|
|
|
A3 Calidad
de la Vía
|
|
|
|
A4 Infraestructura
en paradas
|
|
|
|
A5 Formación
|
|
|
|
A6 Accesibilidad
|
|
|
|
A7 Capacidad de respuesta del MOPT
|
|
|
|
2. Calificación de la Administración: CA
|
|
|
|
Encuesta
a Usuarios
|
|
Criterio
|
Nota
|
Puntos
|
|
Fórmula con
metodología para
cálculo de muestra, aplicación e
interpretación
|
|
|
3. Calificación de la Encuesta: CE
|
|
|
Para la ponderación:
|
CALIFICACION
FINAL
|
|
Excelente
|
(96 a 100)
|
AA
|
|
Muy Bueno
|
(91
a 95)
|
A
|
|
Bueno
|
(86 a 90)
|
B
|
|
Regular
|
(76 a 85)
|
C
|
|
Malo
|
(66 a 75)
|
D
|
|
Muy Malo
|
(0 a 65)
|
E
|
|
Responsabilidad
del Operador
|
Peso Relativo (%)
|
Responsabilidad de la Administración
|
Peso Relativo (%)
|
Opinión del Usuario (Encuesta)
|
|
|
O1. Cumplimiento
de
frecuencia y
horarios
|
30
|
A1. Nivel de
congestión
vial
|
20
|
Realizada
a
los usuarios de
la ruta estudiada según
el Manual
|
|
|
O2. Nivel de ocupación
|
25
|
A2. Deficiencias en el
recorrido
|
15
|
|
O3. Cumplimiento
de
la flota autorizada
|
15
|
A3. Calidad
de la Vía
|
30
|
|
O4. Mantenimiento de
las unidades
|
30
|
A4. Infraestructura en
paradas
|
20
|
|
O5. Capacitación
|
---
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A5. Formación
|
---
|
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O6. Información
al usuario
|
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A6. Accesibilidad
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15
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O7. Contraloría
de
servicios
|
---
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A7. Capacidad
de
Respuesta del MOPT
|
---
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|
Peso de
toda la
Columna:
|
100 %
|
Peso de
toda la
Columna:
|
100 %
|
100 %
|
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TABLA DE PESOS RELATIVOS SEGÚN RESPONSABILIDAD
|
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Criterio
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Peso Relativo
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OPERADOR
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45%
|
|
ADMINISTRACION
|
45%
|
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ENCUESTA USUARIOS
|
10%
|
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Total
|
100%
|
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Calificación Final de La Ruta
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Calificación Final de La Ruta (AA) (A) (B) (C) (D) (E)
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Tabla de ponderación de calificaciones de cada
uno de los ítems a evaluar:
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NOTA POR CRITERIO
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PUNTAJE OBTENIDO
|
PESO RELATIVO
|
PUNTAJE PONDERADO
POR EL PESO RELATIVO
|
CALIFICACION FINAL
(EN LETRAS)
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|
Operador
|
|
45%
|
|
|
|
Administración
|
|
45%
|
|
|
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Encuesta
al usuario
|
|
10%
|
|
|
|
PROMEDIO
PONDERADO
|
|
100%
|
|
|
DISTINTIVO DE CALIDAD PARA EMPRESA AA Y A
