SUPERINTENDENCIA DE
TELECOMUNICACIONES
El
suscrito, Secretario del Consejo de la Superintendencia de Telecomunicaciones,
en ejercicio de las competencias que le atribuye el inciso b) del artículo 50
de la Ley General de la Administración Pública, Ley 6227 y el artículo 35 del
Reglamento Interno de Organización y Funciones de la Autoridad Reguladora de
los Servicios Públicos y su Órgano Desconcentrado, me permito comunicar que en
sesión ordinaria 039-2024, celebrada el 29 de agosto del 2024, mediante acuerdo
034-039-2024, de las 11:40 horas, el Consejo de la Superintendencia de
Telecomunicaciones aprobó por unanimidad, la siguiente resolución:
RCS-154-2024
DISPOSICIONES
REGULATORIAS DE ALCANCE GENERAL PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DEL
PROCESO PARA SOLICITAR LA SUSPENSIÓN DE
ENVÍO DE COMUNICACIONES
NO SOLICITADAS CON FINES
COMERCIALES DE VENTA
DIRECTA
EXPEDIENTE:
GCO-DGC-CND-00306-2024
RESULTANDO:
1. Que, mediante acuerdo N° 014-077-2012 emitido por el Consejo de la
Sutel en la Sesión Ordinaria N° 077-2012 celebrada el
19 de diciembre del 2012, se aprobó el "Procedimiento de comunicaciones no
solicitadas", publicado en el Diario Oficial La Gaceta N° 23 Alcance N° 22
del 1° de febrero de 2013.
2. Que mediante oficio número 04533-SUTEL-DGC-2024 del 31 de mayo de
2024, la Dirección General de Calidad, remitió al Consejo de esta
Superintendencia el informe sobre la "PROPUESTA DE RESOLUCIÓN SOBRE LAS
"DISPOSICIONES REGULATORIAS DE ALCANCE GENERAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL
PROCESO PARA SOLICITAR LA SUSPENSIÓN DE ENVÍO DE COMUNICACIONES NO SOLICITADAS
CON FINES COMERCIALES DE VENTA DIRECTA". (Folios 4 al 14).
3. Que, según el acuerdo número 013-017-2024 del 19 de junio del
2024, el Consejo de esta Superintendencia resolvió: "PRIMERO: En
relación con la protección al ámbito de intimidad, privacidad y el derecho de
autodeterminación informativa de los usuarios finales de los servicios de
telecomunicaciones y en general al régimen de derechos dispuestos en el
Capítulo II del Título II de la Ley N° 8642; el Consejo de la Superintendencia
de Telecomunicaciones (SUTEL), de conformidad con el artículo 361 de la Ley
N°6227, Ley General de la Administración Pública y el numeral 103 del
Reglamento sobre el Régimen de Protección al usuario final vigente, aprueba
someter a consulta y se concede un plazo de 10 días hábiles a partir de la
publicación del presente acuerdo y propuesta de resolución a los operadores o
proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público y usuarios
en general, para que expongan por escrito ante esta Superintendencia su parecer
en torno a la siguiente propuesta de instrucciones regulatorias, según consta
en el expediente GCO-DGC-CND-00306-2024. (.) SEGUNDO: Dar por recibido y acoger
el oficio número 04533-SUTEL-DGC-2024 del 31 de mayo de 2024, de la Dirección
General de Calidad donde emitió el informe sobre la propuesta de resolución de
la "Disposiciones regulatorias de alcance general para la implementación
del proceso para solicitar la suspensión de envío de comunicaciones no
solicitadas con fines comerciales de venta directa". TERCERO: Aprobar para
el respectivo proceso de consulta pública, la propuesta de resolución
denominada "Disposiciones regulatorias de alcance general para la implementación
del proceso para solicitar la suspensión de envío de comunicaciones no
solicitadas con fines comerciales de venta directa" expuesta en el
presente acuerdo. CUARTO: Someter a consulta pública a todos los interesados,
en acatamiento de lo establecido en el numeral 361 de la Ley General de la
Administración Pública, la propuesta de resolución de carácter general
denominada "Disposiciones regulatorias de alcance general para la
implementación del proceso para solicitar la suspensión de envío de comunicaciones
no solicitadas con fines comerciales de venta directa". Se debe considerar
que las observaciones sobre dicha propuesta de resolución deben indicar el
nombre completo y medio para recibir notificaciones de quien la interpone,
asimismo, que éstas se recibirán dentro de los diez (10) días hábiles
siguientes a la publicación en La Gaceta, en las instalaciones de la
Superintendencia de Telecomunicaciones en Guachipelín
de Escazú, Oficentro Multipark,
edificio Tapantí, 4to piso, en horario de 8:00 am a
4:00 pm, vía fax 2215-68821 o al correo electrónico gestiondocumental@sutel.go.cr. QUINTO:
Solicitar a la Secretaría del Consejo de esta Superintendencia para que
gestione la publicación de la propuesta de resolución que se someterá a
consulta pública en el Diario Oficial La Gaceta. SEXTO: Instruir a la Dirección
General de Calidad para que, una vez realizado el proceso de consulta pública,
presente al Consejo de esta Superintendencia, el análisis de posiciones
recibidas durante dicho proceso." (Folios 15 al 31).
4. Que, la Imprenta Nacional publicó para el proceso de consulta
pública la propuesta de la resolución en mención en La Gaceta N°118 con fecha
28 de junio del 2024. (NI- 08739-2024 y Folios 32 al 37).
5. Que, mediante acuerdo N° 015-022-2024 emitido por el Consejo de la
Sutel en la Sesión Ordinaria N° 022-2024 celebrada el
3 de julio del 2024, se emitió la resolución número RCS-098-2024 denominada
"DEROGATORIA Y REVOCATORIA DEL ACUERDO NÚMERO 014-077-2012 PROCEDIMIENTO
DE COMUNICACIONES NO SOLICITADAS" EMITIDO POR EL CONSEJO DE LA
SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES SEGÚN SESIÓN ORDINARIA 077-2012
CELEBRADA EL 19 DE DICIEMBRE DEL 2012", la cual fue publicada en La Gaceta
N°127 del 11 de julio del 2024.
6. Que, según correo electrónico de fecha 11 de julio del 2024, el
Instituto Costarricense de Electricidad (en adelante ICE), remitió a esta
Superintendencia sus oposiciones a la consulta pública de la propuesta de
resolución de referencia bajo el oficio número 9117-607-2024 de esa misma
fecha. (NI-09368-2024 y Folios 38 a 42).
7. Que, según correo electrónico de fecha 12 de julio del 2024, Liberty Telecomunicaciones de Costa Rica LY, S.A. y Liberty Servicios Fijos LY, S.A. (en adelante Liberty), remitieron a esta Superintendencia sus
oposiciones a la consulta pública de la propuesta de resolución de referencia
bajo el oficio número LY-Reg 0192-2024 de esa misma
fecha. ((NI-09368-2024 y Folios 43 a 49).
8. Que por medio del oficio número 07047-SUTEL-DGC-2024 del 14 de
agosto de 2024 la Dirección General de Calidad presentó al Consejo de la Sutel el "INFORME DE ATENCIÓN A LAS ACLARACIONES Y
OPOSICIONES PRESENTADAS POR LIBERTY TELECOMUNICACIONES DE COSTA RICA LY, S.A. Y
LIBERTY SERVICIOS FIJOS LY, S.A., Y EL INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD
A LA PROPUESTA DE RESOLUCIÓN DENOMINADA "DISPOSICIONES REGULATORIAS DE
ALCANCE GENERAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO PARA SOLICITAR LA SUSPENSIÓN
DE ENVÍO DE COMUNICACIONES NO SOLICITADAS CON FINES COMERCIALES DE VENTA
DIRECTA"
9. Que se han realizado las diligencias necesarias para el dictado de
la presente resolución.
CONSIDERANDO
I. Sobre el régimen jurídico aplicable en las comunicaciones no
solicitadas con fines de venta directa
1. Que, el artículo 24 de nuestra Constitución Política que establece
el derecho a la intimidad, la privacidad, el secreto de las comunicaciones, y
el derecho fundamental de autodeterminación informativa de los habitantes, los
cuales forman parte del régimen de derechos que ostentan los usuarios finales
de los servicios de telecomunicaciones disponibles al público.
2. Que, la Declaración Universal de los Derechos Humanos, en su
artículo 12 establece que: "Nadie será objeto de injerencias
arbitrarias en su vida privada (.). Toda persona tiene derecho a la protección
de la ley contra tales injerencias o ataques", lo cual resulta
concordante con lo señalado en la Convención Americana sobre Derechos Humanos
en su artículo 11 incisos 2 y 3, que señalan: "2. Nadie puede ser
objeto de injerencias arbitrarias o abusivas en su vida privada" y que en
adición "3. Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra
esas injerencias o esos ataques".
3. Que, en el artículo 3 incisos c), d) y j) de la Ley N°8642, se
disponen los principios rectores de Beneficio del usuario, Transparencia y
Privacidad de la información, los cuales orientan e inspiran el régimen legal
de los servicios de telecomunicaciones. Estos principios determinan, entre
otros aspectos, el establecimiento de garantías a favor de los usuarios finales
de los servicios de telecomunicaciones, el deber de los operadores o
proveedores de servicios a informar adecuadamente sobre aquella información
general de los requisitos y trámites para el acceso a los servicios de
telecomunicaciones y el deber de garantizar el derecho a la intimidad, la
libertad y secreto de las comunicaciones.
4. Que, según los artículos 60 incisos a) y d) de la Ley de la
Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) Ley N°7593, son
obligaciones de esta Superintendencia aplicar el ordenamiento jurídico de las
telecomunicaciones y garantizar y proteger los derechos de los usuarios
finales. Esta última a su vez, se desarrolla en el artículo 73 inciso a) de la
misma Ley al disponer como una función del Consejo de la Superintendencia de
Telecomunicaciones: "Proteger los derechos de los usuarios de los
servicios de telecomunicaciones, asegurando eficiencia, igualdad, continuidad,
calidad, mayor y mejor cobertura, mayor y mejor información, más y mejores
alternativas en la prestación de los servicios, así como garantizar la
privacidad y confidencialidad en las comunicaciones, de acuerdo con la
Constitución Política".
5. Que, el artículo 3, inciso j) de la Ley General de
Telecomunicaciones define la privacidad de las comunicaciones o de la
información como aquella "obligación de los operadores y proveedores,
de conformidad con el artículo 24 de la Constitución Política, a garantizar el
derecho a la intimidad, la libertad y el secreto de las comunicaciones, así
como proteger la confidencialidad de la información que obtengan de sus
clientes, o de otros operadores, con ocasión de la suscripción de los
servicios, salvo que estos autoricen, de manera expresa, la cesión de la
información a otros entes, públicos o privados".
6. Que, el artículo 44 de la citada ley regula las comunicaciones no
solicitadas, razón por la cual prohíbe la utilización de sistemas de llamada
automática por voz, fax, correo electrónico o cualquier otro dispositivo con
fines de venta directa, salvo cuando los usuarios hayan dado su consentimiento
previamente. El suministro de esta información debe ofrecerse con absoluta
claridad y sencillez. En cualquier momento, el usuario podrá solicitar al
remitente que suspenda los envíos de información y no podrá cobrársele ningún
cargo por ejercer ese derecho. Además, se prohíbe, la práctica de enviar
mensajes electrónicos con fines de venta directa en los que se disimule o se
oculte la identidad del remitente, o que no contengan una dirección válida a la
que el destinatario pueda enviar una petición de que se ponga fin a tales
comunicaciones.
7. Que, el capítulo IV del Reglamento sobre Medidas de Protección de
la Privacidad de las Comunicaciones Nº 35205-MINAE (actual Micitt)
estipula específicamente en el numeral 31 que las comunicaciones con fines de
venta directa únicamente serán válidas cuando ocurran las siguientes
condiciones: "a) Cuando el usuario haya dado su consentimiento previo
en el que manifiesta su anuencia a recibir alguna de las comunicaciones
descritas en el párrafo anterior. b) Cuando en el contexto de una venta de un
producto o de un servicio, esa misma persona utilice la información
suministrada por el usuario para la venta directa de sus productos o servicios
con características similares. En el momento de recabarse la información, debe
informarle al usuario sobre su uso ulterior".
8. Que, el artículo 3 inciso 12) del Reglamento sobre el Régimen de
Protección al Usuario Final define las comunicaciones no solicitadas como:
"aquellas que se realizan mediante sistemas de llamada por operadora o
automática por voz, fax, correo electrónico o cualquier otro medio con fines de
venta directa de un producto o servicio, sin que el usuario final haya otorgado
previamente su consentimiento expreso o que disimule u oculte la identidad del
remitente o el origen de la comunicación".
9. Que, el artículo 4 incisos 15) y 16) del citado Reglamento
establece como derechos de los usuarios finales de los servicios de
telecomunicaciones: "15. Recibir, únicamente comunicaciones con fines
de venta directa de bienes y servicios por parte de los operadores/proveedores
de servicios, por llamadas o mensajes, cuando medie su consentimiento expreso.
16. Ser excluido por los operadores/proveedores de servicios en cualquier
momento sin costo adicional el envío de comunicaciones con fines de venta
directa de bienes y servicios".
10. Que, el numeral 102 del mismo cuerpo normativo dispone que: "Los
operadores/proveedores de servicios de telecomunicaciones deben asegurar
que únicamente los usuarios finales que hayan brindado su consentimiento
expreso podrán recibir información comercial con fines de venta directa de sus
bienes y servicios, la cual se deberá realizar por medios que permitan la
identificación del remitente, así como, finalizar tales comunicaciones. Los
operadores/proveedores deben registrar y almacenar hasta dos meses después de
finalizada la contratación, constancia de la voluntad expresa para la recepción
de la información con fines de venta directa. En caso de no contar con la
citada información, se considerará una práctica prohibida".
11. Que, el artículo 103 del Reglamento sobre el Régimen de Protección
al Usuario Final establece las alternativas para suspender el envío de
comunicaciones no solicitadas, según se observa: "(.) En cualquier
momento el usuario, de forma gratuita, podrá solicitarle al operador/proveedor
que suspenda los envíos de información, lo cual deberá ejecutarse en el plazo
máximo de tres (3) días hábiles. Para tal efecto la Sutel
pondrá a disposición del público, una herramienta en su sitio WEB, cuya
implementación se definirá mediante resolución motivada la cual debe
cumplir el procedimiento de consulta por diez (10) días hábiles, según lo
establecido en la Ley General de la Administración Pública, por medio de la
cual los usuarios finales podrán manifestar su oposición o negativa a recibir
comunicaciones no solicitadas, que será vinculante para los
operadores/proveedores y podrá remitirse al Ministerio de Industria, Economía y
Comercio para lo que corresponda. En caso de que el operador/proveedor no
respete la suspensión del envío de comunicaciones no solicitadas incurrirá en
una práctica prohibida (.)".
12. Que, el numeral 104 del citado Reglamento ordena que los
operadores deben implementar medidas técnicas y administrativas para abstenerse
de enviar comunicaciones no solicitadas a los usuarios que no hayan otorgado su
consentimiento expreso, tal y como se visualiza de seguido: "Los
operadores/proveedores de servicios de telecomunicaciones, deben implementar
las medidas técnicas y administrativas necesarias, para garantizar que sus
usuarios finales no reciban comunicaciones con fines de venta directa de sus
bienes y servicios, cuando éstos no hayan brindado su consentimiento
previamente o hayan solicitado su remoción de las listas de comunicación. Estas
gestiones, por parte del usuario final, no tendrán costo alguno. La
manifestación por parte del usuario final en el registro de la Sutel para no recibir comunicaciones no solicitadas tendrá
preponderancia sobre otras suscripciones y automáticamente será tomado como una
petición expresa para que se ponga fin a tales comunicaciones. Dicha
manifestación, estará vigente durante el plazo en que el usuario final mantenga
su numeración registrada en dicha base de datos".
13. Que, no se consideran comunicaciones con fines de venta directa,
aquellas destinadas a brindar información relacionada con la prestación del
servicio, o bien, información al público general sobre condiciones de
emergencia, salud, seguridad ciudadana, educación, cultura y otras dispuestas
por las autoridades gubernamentales, de conformidad con el artículo 105 del
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final.
14. Que, según los artículos 103 y 107 inciso 2) del Reglamento sobre
el Régimen de Protección al Usuario Final, se considera práctica prohibida:
"Toda acción donde se remita información con fines de venta directa,
comercial y/o publicitaria a los usuarios finales sin contar de previo con su
consentimiento, se utilicen sistemas de llamada o suscripción automática, se
oculte o falsee el remitente de la comunicación o no se cuente con una
alternativa para finalizar dichas comunicaciones", o bien, en caso de
que el operador/proveedor no respete la suspensión del envío de comunicaciones
no solicitadas.
15. Que, el régimen sancionatorio administrativo determina en el
artículo 67 de la Ley N° 8642, en su inciso a) numeral 16), como infracción muy
grave "Violar la privacidad o intimidad de las comunicaciones de los
usuarios finales" y adicionalmente en su inciso b) numeral 3),
clasifica como infracción grave: "Incumplir las obligaciones derivadas
de los derechos de los usuarios a que se refiere esta Ley".
II. Sobre el análisis de las observaciones presentadas en consulta
pública a la propuesta de resolución
1. Que por medio del oficio número 07047-SUTEL-DGC-2024 del 14 de
agosto de 2024, la Dirección General de Calidad presentó al Consejo de la Sutel el "INFORME DE ATENCIÓN A LAS OPOSICIONES Y
ACLARACIONES PRESENTADAS POR LIBERTY TELECOMUNICACIONES DE COSTA RICA LY, S.A.
Y LIBERTY SERVICIOS FIJOS LY, S.A., Y EL INSTITUTO COSTARRICENSE DE
ELECTRICIDAD A LA PROPUESTA DE RESOLUCIÓN DENOMINADA "DISPOSICIONES
REGULATORIAS DE ALCANCE GENERAL PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PROCESO PARA SOLICITAR
LA SUSPENSIÓN DE ENVÍO DE COMUNICACIONES NO SOLICITADAS CON FINES COMERCIALES
DE VENTA DIRECTA."
2. Que, del análisis de oposiciones y aclaraciones realizado al
proyecto de resolución citado, conviene incorporar el siguiente extracto del
oficio 07047-SUTEL-DGC-2024 del 14 de agosto de 2024 emitido por la Dirección
General de Calidad, el cual es acogido en su totalidad por el Consejo de la Sutel
2.1. Sobre las consultas del ICE:
En fecha 11 de julio del 2024, el ICE presentó una serie de
consultas y solicitudes de aclaración al proyecto de resolución señalado, las
cuales se citan de seguido:
"1. Se solicita se aclare si los operadores pueden enviar
comunicaciones para venta directa a los clientes, después de que suscriban un
servicio, las cuales se dejarían de enviar hasta que el cliente ingrese al
sitio web de la SUTEL e indique que no quiere recibir este tipo de
comunicaciones. Esto resulta relevante para concluir el llenado del contrato de
forma que no contravenga la regulación.
2. Se solicita aclarar si esta regulación se aplicará únicamente
para servicios prepago, o el alcance es para todo tipo de servicios de
telecomunicaciones (post pago, prepago, servicios fijos entre otros).
3. Se solicita aclarar cómo será el proceso de validación de la
identidad del cliente que aplicará la SUTEL, mediante el cual se garantice que
el requerimiento de exclusión sea tramitado por el titular del servicio y no
por un tercero que realice dicha solicitud.
4. El documento no hace referencia a los casos en que el servicio
deja de pertenecer al cliente, ya sea que queda en desuso la numeración o
cambia de titular, ¿Podrán los operadores ingresar a la base de datos y cambiar
la condición del servicio, de oficio? O ¿cómo se informará y tramitará la
información a la SUTEL para que elimine esos números de la base de datos?
5. Es necesario que la regulación haga una diferencia entre las
comunicaciones no solicitadas que origina el operador/proveedor del servicio y
las que se generan desde un tercero, respecto de las cuales el
operador/proveedor no tiene control alguno, y que sí pueden estar autorizadas
por el cliente para recibirlos de su proveedor, mas no de terceros.
6. En materia de servicios postpago, en
los "Contratos de Adhesión" se registra la voluntad del cliente, en
el sentido de si desea o no recibir comunicaciones de venta directa y
promociones por parte del su operador. Considerando que, estos contratos han
sido homologados por la SUTEL, cuál sería el procedimiento a seguir de cara al
registro ante la SUTEL; en otras palabras, cuál sería la forma de implementar
la herramienta que nos ocupa, con respecto a lo que hoy día se aplica.
Como consecuencia de lo anterior, y ante eventuales reclamos de
los clientes, se evidencia la necesidad de generar un procedimiento, protocolo,
etc, que venga a establecer, ¿cómo se deberán de
presentar y gestionar dichos reclamos ante el Regulador y los operadores o
proveedores de servicio?
7. Se solicita aclarar cómo se debe proceder con los clientes que
se portan, y si la condición registrada en esta herramienta se mantendrá, o el
cliente debe hacer un nuevo requerimiento de bloqueo.
8. Siendo que esta regulación es vinculante para los operadores de
redes y proveedores de servicios, es indispensable que el Regulador considere un
plazo razonable, previamente consensuado con los operadores y proveedores, para
que, una vez que se apruebe la implementación de esta herramienta, se puedan
realizar los ajustes necesarios en los sistemas, para poder garantizar la
integración entre sus equipos y los del Regulador, para lo cual es necesario
que se aclare lo siguiente:
?
En referencia al punto 1.3 ¿cómo será la vinculación de sistemas entre SUTEL
y los operadores?
?
En referencia al punto 2.4 ¿cómo se llevará acabo la sincronía de sistemas
entre la SUTEL y los Operadores?
?
En referencia al punto 2.5, ¿técnicamente cómo se llevará acabo ese proceso?
?
En referencia al punto 3.2, ¿será vía herramienta digital o personal, como
se definirá.
En referencia al punto 4.1 ¿se visualiza la necesidad de manuales
de interfaces, para que las plataformas del ICE, Regulador o tercero se
comuniquen?
En razón de lo anterior, y siendo que aún faltan muchos aspectos
que resolver, con respecto a la implementación de la herramienta, se considera
que el flujo más recomendable para la implementación de esta regulación, es que
la SUTEL sea la que envíe a los operadores de redes y proveedores de servicios,
por medio de un Web service o trama, la lista de
clientes que solicitaron no recibir comunicaciones de venta directa, y no que
sean los operadores o proveedores los que deban estar generando consultas todos
los días a la base del Regulador, ello, por cuanto es la SUTEL la que tendrá a
su cargo la herramienta que tiene la información actualizada, lo que, facilitaría
que ese le envíe a los operadores y proveedores la lista, para que el operador
aplique la acción de incluir o excluir al cliente de sus registros.
En ese caso, los operadores recibirán por medio del Web service o trama la lista de clientes que solicitaron no
recibir comunicaciones de venta directa y de forma asincrónica, los operadores
aplicarían la inclusión o exclusión de los clientes y remitirían a la SUTEL,
por medio del web service, la comunicación
correspondiente cuando las transacciones estén aplicadas" (Folios 38 a 42).
En primer lugar, sobre las consultas número 1 y 6 del ICE,
se debe aclarar que el numeral 36 inciso 11) del RPUF dispone que las carátulas
de los contratos de adhesión que se sometan al proceso de homologación deben
incluir una casilla correspondiente a la "Autorización expresa para
recibir información con fines de venta directa de bienes y servicios con
indicación del medio o lugar por medio del cual desea recibir dicha
información.", la cual deberá ser llenada de forma clara por los usuarios
al momento de la firma del contrato, según lo dispone el mismo numeral
Adicionalmente, el numeral 102 del mismo cuerpo normativo
establece lo siguiente:
"Artículo 102. Sobre la información comercial con fines de
venta directa.
Los operadores/proveedores de servicios de telecomunicaciones
deben asegurar que únicamente los usuarios finales que hayan brindado su
consentimiento expreso podrán recibir información comercial con fines de venta
directa de sus bienes y servicios, la cual se deberá realizar por medios que
permitan la identificación del remitente, así como, finalizar tales
comunicaciones.
Los operadores/proveedores deben registrar y almacenar hasta dos
meses después de finalizada la contratación, constancia de la voluntad expresa
para la recepción de la información con fines de venta directa. En caso de no
contar con la citada información, se considerará una práctica prohibida."
(Subrayado intencional)
Asimismo, el artículo 104 del citado Reglamento indica que:
"(.) La manifestación por parte del usuario final en el registro de la Sutel para no recibir comunicaciones no solicitadas tendrá
preponderancia sobre otras suscripciones y automáticamente será tomado como una
petición expresa para que se ponga fin a tales comunicaciones. Dicha manifestación,
estará vigente durante el plazo en que el usuario final mantenga su numeración
registrada en dicha base de datos. (.)" (Subrayado intencional.
En consonancia con lo expuesto, se extrae con meridiana claridad
que únicamente si se cuenta con el consentimiento expreso de los usuarios es
posible el envío de comunicaciones con fines de venta directa, lo cual debe ser
aclarado al momento de la suscripción del contrato de adhesión. Posteriormente,
los usuarios tienen la posibilidad de solicitar que se ponga fin a dichas
comunicaciones mediante la herramienta WEB propuesta, según lo dispuesto en el
artículo 44 de la Ley General de Telecomunicaciones, manifestación que
prevalecerá sobre otros actos que hubieran efectuado los usuarios previamente.-
En esos términos, resulta evidente que el operador puede enviar este tipo de
comunicaciones previamente autorizadas por el usuario en el contrato de
adhesión, mientras que este no haya solicitado en la herramienta WEB que se
suspenda el envío de este tipo de comunicaciones.
Por tal razón, no es procedente que en la resolución propuesta se
precise lo requerido por el operador, en virtud de que del RPUF se desprende
que este tipo de comunicaciones serán enviadas al usuario cuando así haya sido
autorizado en el contrato y se dejarían de enviar hasta que el usuario realice
la solicitud en la herramienta Web siguiendo el procedimiento establecido en la
resolución propuesta.
Ahora bien, en relación con el procedimiento a seguir ante un
eventual reclamo por envío de comunicaciones no solicitadas, los operadores o
proveedores deberán cumplir con las disposiciones generales establecidas en el "CAPITULO
VI. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMACIONES" del RPUF.
Por las razones expuestas, se recomienda rechazar ambas solicitudes
de aclaración planteadas por el operador, dado que no se requiere precisión o
aclaración alguna al respecto.
Con respecto, a la consulta número 2, resulta pertinente
señalar que la propuesta de resolución es aplicable para todo tipo de servicios
de telecomunicaciones independientemente de su modalidad de pago, siempre y
cuando se encuentren registrados a nombre del usuario que realiza la solicitud,
según se indica en el punto 1.5 de dicha propuesta.
Ahora bien, aquí se considera prudente señalar que las
disposiciones aplican de igual forma para todo tipo de comunicaciones, tal y
como se encuentra definido en el RPUF, artículo 3, inciso 12), en cuanto a que
las comunicaciones solicitadas son aquellas que se realizan mediante sistemas
de llamada por operadora o automática por voz, fax, correo electrónico o
cualquier otro medio con fines de venta directa de un producto o servicio,
sin que el usuario final haya otorgado previamente su consentimiento expreso o
que disimule u oculte la identidad del remitente o el origen de la
comunicación. En un mismo sentido el numeral 44 de la Ley General de
Telecomunicaciones hace referencia a los "(.) sistemas de llamada
automática por voz, fax, correo electrónico o cualquier otro dispositivo con
fines de venta directa (.)".
Por lo expuesto, se recomienda acoger parcialmente la
solicitud de aclaración del operador y modificar de oficio los puntos 1.3 y 2.3
para que en lugar de "(.) cada tipo de comunicación (Llamadas de voz,
Mensajes SMS, SAT Push y Correo electrónico)
(.)", se lea "(.) cada tipo de comunicación (sistemas de llamada por
operadora o automática por voz, fax, correo electrónico o cualquier otro
dispositivo) (.)".
En cuanto a la consulta número 3 del ICE, sobre la
validación de la identidad del cliente, se debe destacar que el punto 2.2. de
la propuesta de resolución indica: "En primera instancia el usuario deberá
registrar una cuenta de usuario en la herramienta Web y completar el proceso de
autenticación de su identidad, según se describe a continuación: (.) iv.
Superar el mecanismo de autenticación para comprobar la titularidad sobre los
servicios (línea telefónica o correo electrónico)." (Destacado
intencional).
Al respecto, es importante aclarar que, como parte del registro en
la herramienta WEB, se requiere de un proceso seguro de autenticación y
validación de la identidad del titular. Para tal efecto, se enviará un código
de uso de una sola vez (One Time Password-OTP)
ya sea mediante mensaje de texto SMS, o bien, llamada telefónica, al número
telefónico del titular del servicio que se registra.
Ante tal circunstancia, se considera necesario eliminar el correo
electrónico como mecanismo de autenticación, tomando en consideración que no es
posible verificar la identidad del titular a través de este medio.
Así las cosas, se recomienda acoger parcialmente la
solicitud de aclaración del ICE, de forma tal que el punto 2.2 se lea de la
siguiente forma: "En primera instancia el usuario deberá registrar una
cuenta de usuario en la herramienta Web y completar el proceso de autenticación
de su identidad, según se describe a continuación: (.) iv. Superar el mecanismo
de autenticación para comprobar la titularidad sobre los servicios mediante
un número telefónico registrado a nombre del usuario." (El destacado
corresponde al cambio propuesto).
En cuanto a la consulta número 4, se considera que el
operador lleva razón en cuanto a que la propuesta de resolución no regula el
escenario cuando los usuarios registrados pierden la titularidad de los
servicios. Por tal razón, se recomienda acoger la solicitud de
aclaración del ICE, para así plantear la obligación de los usuarios de mantener
actualizado dicho registro, así como el deber de los operadores de informar en
la herramienta WEB cuando los usuarios dejen de ser titulares de los servicios
registrados, en cuyo caso la Sutel excluirá dichos
servicios. En esos términos, se propone incluir lo siguiente como puntos 1.7 y
1.8, de modo tal que se corra la numeración según corresponda:
"(...)
1.7. Cuando los usuarios registrados como titulares
del servicio de telecomunicaciones en la herramienta WEB pierdan dicha
condición, los operadores o proveedores tendrán la obligación de reportarlo a
través de la misma herramienta para que la Sutel
proceda con la exclusión correspondiente.
1.8. Los usuarios que han solicitado la suspensión
de comunicaciones en la herramienta WEB, deben confirmar dicha información una
vez al año, para lo cual la Sutel enviará un
recordatorio vía correo electrónico. De no hacerlo, sus servicios serán
excluidos de la base de datos."
En relación con la consulta número 5, se debe aclarar que
las disposiciones de la propuesta de resolución se aplican única y
exclusivamente a los operadores o proveedores de servicios de
telecomunicaciones, tal y como se señaló expresamente en los puntos 1.7 y 1.8
de dicha propuesta. En esos términos, resulta improcedente la distinción entre
estos operadores o proveedores y los terceros dado que se deduce que la
regulación no aplica para estos últimos.
Cabe recalcar que, a los terceros comerciantes a los que hace
alusión el operador, les aplica lo dispuesto en el numeral 200 del Reglamento a
la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor N°
7472, decreto ejecutivo 37899 que señala lo siguiente:
"Artículo 200. - Comunicaciones electrónicas no solicitadas
por los consumidores. El comerciante debe abstenerse de enviar
comunicaciones por cualquier medio electrónico; cuando las mismas no han sido
previamente solicitadas por los consumidores, tal cual se dispone en la Ley
General de Telecomunicaciones y el Reglamento sobre el régimen de protección al
usuario final de los servicios de comunicación. Para el otorgamiento de dicho
consentimiento, deberá el comerciante desarrollar e implementar procedimientos
efectivos y fáciles de usar por parte de los consumidores, para que estos
elijan si desean recibir o no mensajes comerciales y, cuando elijan no
recibirlos, su decisión debe ser acatada de forma inmediata.
Cualquier comunicación realizada con sistemas automáticos de
comunicación sin el consentimiento previo del usuario o cuando se oculte o
falsee el origen de la comunicación y no se cuente con una alternativa para
poner fin a dichas comunicaciones, corresponde a una comunicación no solicitada.
Lo anterior sin detrimento de la aplicación del Reglamento sobre
Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones, Decreto Ejecutivo
Nº 35205-MINAET del 16 de abril de 2009, el artículo 33, de la Ley de
Protección de la Persona Frente al Tratamiento de sus Datos Personales, Ley Nº
8968 del 7 de julio de 2011 y su Reglamento, el artículo 44 de la Ley General
de Telecomunicaciones, Ley Nº 8642 del 04 de junio de 2008, y el Código Penal,
Ley 4573 del 04 de mayo de 1970, Sección VIII, Delitos Informáticos y Conexos:,
La Superintendencia de Telecomunicaciones, en cumplimiento de sus
potestades, podrá remitir a la Comisión Nacional del Consumidor, aquellos casos
en que se evidencie una eventual responsabilidad de un comerciante, por la
emisión de comunicaciones no solicitadas o la suscripción de bienes o servicios
de forma automática o engañosa sin contar con el consentimiento expreso del
consumidor, excepto, cuando se trate de operadores/proveedores de servicios de
telecomunicaciones." (Destacado intencional).
En consonancia con lo recién transcrito, la Sutel
no tiene competencia para regular el envío de comunicaciones no solicitadas por
parte de comerciantes o terceros que no son operadores o proveedores de
servicios de telecomunicaciones, por ende, la resolución en consulta únicamente
abarca la relación del operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones
con los usuarios finales. Por su parte, el Ministerio de Industria, Economía y
Comercio cuenta con la competencia de regular la relación de los comerciantes
en general respecto de los consumidores, tal y como se dispuso en el RPUF
vigente y en la propuesta de resolución bajo análisis.
Pese a lo expuesto, se considera pertinente acotar que existe la
posibilidad de que terceros efectúen el envío de comunicaciones no solicitadas
a nombre del operador o proveedor, en cuyo caso, resulta procedente aplicar el
artículo 106 del RPUF donde se regulan como prácticas prohibidas las
siguientes: "(.) 5. Reventa o alquiler de servicios de telecomunicaciones
por parte del cliente o usuario final. (.) 7. Actuar con engaño, fraude, mala
fe, dolo en la suscripción o uso del servicio. 8. Utilizar los servicios de
telecomunicaciones para fines distintos del contratado. (.)". En esos
términos, si el operador acredita la comisión de una práctica prohibida por
parte del usuario deberá suspender el servicio de forma temporal, y en caso de
que no se corrija dicha condición en el plazo de dos meses, se procederá con la
suspensión definitiva del servicio, liquidación contable y la disposición del
recurso numérico.
Con el fin de que exista claridad al respecto, se recomienda acoger
parcialmente la solicitud de aclaración del operador, únicamente en cuanto
al envío de comunicaciones no solicitadas por parte de terceros en nombre del
operador o proveedor, de manera que se lea así dentro del Punto 1 de la
propuesta de resolución:
"En caso de que un tercero realice envío de comunicaciones no
solicitadas en nombre del operador o proveedor sin su autorización, el operador
o proveedor se encuentra facultado para suspender el servicio de forma temporal
y en caso de que no se corrija dicha condición en el plazo de dos meses, se
procederá con
la
suspensión definitiva, liquidación contable y la disposición del recurso
numérico, en los términos del artículo 106 del Reglamento sobre el régimen de
protección al usuario final."
En otro orden de ideas, sobre la consulta número 7, es
importante traer a colación el derecho que tienen los usuarios a la
portabilidad numérica y a mantener el mismo número telefónico sin menoscabar la
calidad, confiabilidad o conveniencia cuando cambie entre proveedores de
servicio similares, según lo establece el numeral 45, inciso 17) de la Ley
General de Telecomunicaciones.
Aunado a esto, el artículo 104, párrafo in fine del RPUF indica
que: "(.) Dicha manifestación, estará vigente durante el plazo en que el
usuario final mantenga su numeración registrada en dicha base de datos."
(Destacado intencional).---
En consonancia con la normativa mencionada, se deduce que, ante el
escenario de una portabilidad numérica, el usuario mantiene las mismas
condiciones con respecto a su número telefónico; además, su manifestación de no
recibir el envío de las comunicaciones de referencia se mantiene vigente, según
los operadores o proveedores seleccionados en la herramienta WEB que pondrá a
disposición la Sutel, siempre que dicha numeración se
encuentre debidamente registrada en dicha herramienta. En esos términos, el
usuario no se encuentra en la obligación de efectuar un trámite adicional, por
lo que se recomienda el rechazo de la solicitud de aclaración planteada.
Por último, con respecto a la consulta número 8, resulta
preciso aclarar que, para el trámite de las solicitudes efectuadas por los
usuarios para no recibir las comunicaciones señaladas, la Sutel
implementará una herramienta WEB para realizar dichas solicitudes de forma
centralizada, como se indicó en el punto 1.2 de la propuesta de resolución.
Ahora bien, en la propuesta de resolución se dispone que los operadores o
proveedores tendrán la obligación de consultar dicho registro todos los días
hábiles, con el fin de atender las solicitudes en el plazo establecido en el
RPUF y, además, deberán actualizar el estado de la gestión a través de la
interfaz de consulta.
Para tal efecto, la Sutel pondrá a
disposición de los operadores o proveedores servicios de interconexión
digitales que permitan la consulta y la actualización del estado de trámite.
Cabe aclarar, primeramente, que la consulta podrá realizarse ya sea de forma
manual, o bien, utilizando un método de consulta automatizado el cual será
brindado por esta Superintendencia. De modo tal que la interfaz puesta a
disposición posibilita la consulta manual, así como la consulta a través de un
servicio de múltiple conexión (Web service o API Rest Full) para garantizar una interconexión segura entre
la herramienta y los operadores o proveedores. Así las cosas, los operadores o
proveedores contarán con la base de datos y podrán proceder con el trámite de
suspensión de comunicaciones no solicitadas de forma asincrónica, siempre y
cuando las atiendan en plazo máximo de tres días hábiles dispuesto en el
artículo 103 del RPUF.
Por su parte, la actualización del estado de las solicitudes deberá
ser efectuada por parte de los operadores o proveedores directamente en la
herramienta, donde se deberá indicar diferentes estados como
"exitoso", "no exitoso", "en proceso" u otros.
Resulta menester agregar que, cuando la herramienta WEB sea aprobada
por el Consejo de la Sutel y se encuentre en fase de
implementación, se establecerán los procesos técnicos para la interconexión con
la base de datos que se generará con esta herramienta, los cuales serán
comunicados oportunamente a los operadores o proveedores.
Por tal razón, se recomienda acoger parcialmente las
solicitudes de aclaraciones planteadas por el ICE en la consulta número 8,
únicamente en cuanto al punto 3.3, que indica "3.3. El operador o
proveedor deberá actualizar a través de la interfaz de consulta el estado (exitoso
- no exitoso) de la gestión realizada a cada una de las solicitudes de
suspensión de comunicaciones no solicitadas por parte del usuario."
(Destacado intencional), con el fin de que sea posible que los operadores o
proveedores definan otros estados en el proceso de actualización, de forma tal
que dicho punto se lea así: "3.3. El operador o proveedor deberá
actualizar a través de la interfaz de consulta el estado (trámite exitoso -
trámite no exitoso - trámite en proceso o trámite anulado) de la gestión
realizada a cada una de las solicitudes de suspensión de comunicaciones no
solicitadas por parte del usuario." (Subrayado corresponde a cambio
propuesto).
Asimismo, se considera pertinente brindar un plazo razonable para
que los operadores o proveedores se ajusten a los procesos de interconexión con
la herramienta WEB propuesta por la Sutel e
implementen las medidas técnicas y administrativas correspondientes, para lo
cual se sugiere otorgar un plazo prudencial en los siguientes términos:
"Transitorio único. En el plazo de doce (12) meses calendario
a partir de la entrada en vigencia de la presente resolución, los operadores o
proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán implementar las medidas
técnicas y administrativas internas necesarias para la ejecución de lo
dispuesto en esta resolución."
2.2. Sobre las solicitudes de aclaración de Liberty:
En fecha 12 de julio del 2024, Liberty
presentó sus consultas al proyecto de resolución señalado, las cuales se
analizan de seguido:
"1. ¿Cuál es la normativa de rango legal que le permite a la
SUTEL solicitar, recopilar, almacenar y ceder a un tercero (e incluso el MEIC)
datos personales los usuarios?
2. ¿Cómo tiene conceptualizado SUTEL permitir a los usuarios
ejercer su derecho de consentimiento informado, respecto de es datos?
3. ¿Cuáles serán las medidas prácticas en la realidad material,
que implemente SUTEL y el tercero, que permitan resguardar de forma absoluta
los datos personales de los usuarios?
4. ¿SUTEL le envío esta consulta a la Agencia de Protección de
Datos (PRODHAB) y le consulto (sic) sobre el tratamiento de las bases de datos
registradas?
H. Transitoriedad/Incorporación de un Plazo de Implementación.
Al haberse publicado el proyecto de resolución entrado en vigencia
el Nuevo Reglamento de Protección al Usuario Final, y al no haber certeza de la
fecha en la que sería aprobado el proyecto de resolución ni el procedimiento
técnico y costos que tendrían el procedimiento para la atención de solicitudes
de suspensión, mi representada considera esencial, prudente y razonable de
conformidad con el artículo 34 de la Constitución Política que se establezca un
plazo prudencial para que los operadores/proveedores de telecomunicaciones
podamos accionar e implementar los cambios que sean necesarios, para
implementar dichos procedimientos. Se van a requerir desarrollos en los
sistemas para incluir estos procedimientos, capacitaciones a las fuerzas de
venta, y a los equipos que manejan y trabajan con bases de datos de los
usuarios finales. Además, dentro de las principales acciones operativas que nos
correspondería realizar se encuentran la planificación con las áreas
interesadas, asignación de recursos, ejecución de tareas, y formación y
capacitaciones. Todo lo anterior, va a requerir un tiempo y una coordinación
con esta superintendencia que deberá ser tomada en cuenta en estas
disposiciones. De seguido el texto del acápite que proponemos que se incluya en
las disposiciones: Las medidas aludidas para la implementación de la atención
de las solicitudes de suspensión deberán estar implementadas y a disposición de
los usuarios por parte de los operadores en un plazo máximo de doce meses
calendario a partir de la entrada en vigencia de la presente resolución, plazo
que podrá ser ampliado por la SUTEL" (Folios 43 a 49).
Con respecto a las consultas número 1 y 2 de Liberty, resulta pertinente señalar de forma preliminar que
la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, Ley N°7593, en su
artículo 73, inciso a), establece como una función del Consejo de la Sutel garantizar la privacidad y confidencialidad en las
comunicaciones, de acuerdo con nuestra Constitución Política, lo que, a su vez,
constituye un objetivo de la Ley General de Telecomunicaciones, Ley N°8642,
según se observa en el artículo 2 inciso d) de este último cuerpo normativo1.
Con el fin de desarrollar el tema en análisis, la Ley General de
Telecomunicaciones incluye el Capítulo II relativo al "Régimen de
protección a la intimidad y derechos del usuario final" en donde se
establece como regla general que, los acuerdos entre operadores, lo estipulado
en las concesiones, autorizaciones y, en general, todos los contratos por
servicios de telecomunicaciones que se suscriban de conformidad con la Ley
General de Telecomunicaciones, tendrán en cuenta la debida protección de la
privacidad de los usuarios finales. Para cumplir con esto, ordena a la Sutel velar por que los operadores y proveedores cumplan lo
establecido en ese capítulo y lo que, 1 "ARTÍCULO 2.- Objetivos
de esta Ley. Son objetivos de esta Ley: (..) d) (...) garantizar la privacidad
y confidencialidad en las comunicaciones, de acuerdo con nuestra Constitución
Política." reglamentariamente se establezca en relación con la privacidad
de las comunicaciones.
Aunado a lo expuesto, el nuevo RPUF introduce obligaciones a los
operadores o proveedores en cuanto a las comunicaciones con fines comerciales
de venta directa, según se extrae en su CAPITULO XVII denominado
"COMUNICACIONES CON FINES COMERCIALES DE VENTA DIRECTA", siendo que
la Sutel debe velar por que se atiendan dichas
obligaciones y, además, debe poner a disposición una herramienta en su sitio
WEB para garantizar la suspensión de envío de comunicaciones no solicitadas.
Todo lo anterior en respeto a la privacidad y confidencialidad en las
comunicaciones.
Ahora bien, con respecto a las consultas efectuadas, en la
resolución propuesta se define cuáles serán los datos que será incluidos en el
registro y a los cuales tendrán acceso los operadores o proveedores y los usuarios.
Así, en los puntos 2.4 y 2.5 se especifica que de las solicitudes registradas
en la herramienta WEB se visualizará únicamente lo siguiente: "número de
servicio, el operador que brinda el servicio, el (los) tipo(s) de servicio(s) a
suspender, el operador o proveedor que debe suspender las comunicaciones, la
fecha de la solicitud y el estado de atención de la solicitud". De igual
forma, en el punto 4.4. se señala que "La Sutel,
por medio de la empresa indicada en el punto 4.1., permitirá a los usuarios
que, de manera segura de manera segura, conozcan cuáles servicios de
telecomunicaciones tiene registrados a su nombre (mediante la presentación del
número de servicio o contrato de servicios parcialmente enmascarado) así como
el operador al cual le pertenece."-
De lo anterior, se extrae que la información a la que tendrán
acceso los operadores o proveedores, los usuarios y, eventualmente, el
Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) son datos que no se
encuentran identificados ni son identificables en relación con el titular del
servicio, por lo que no constituyen "datos personales", entendiéndose
este último concepto como "cualquier dato relativo a una persona física identificada
o identificable" (resaltado intencional), según el artículo 3, inciso
b) de la Ley N°8968.
En esos términos, los datos que constan en el registro de consulta
de los operadores o proveedores, de los usuarios y del MEIC, son el resultado
de la anonimización, según lo requerido por el
numeral 42 de la Ley General de Telecomunicaciones, y, por ende, no se asocian
ni se identifican con el titular del servicio, por lo que dicho registro se
encuentra conforme a la normativa de protección de datos personales.
Ahora bien, la base de datos que manejará la Sutel
incluye el titular del servicio. Sin embargo, a esta base tendrá acceso
únicamente la Sutel y la empresa contratada para
implementar, administrar, gestionar y brindar mantenimiento a la herramienta
WEB.
De modo tal que la distribución de datos personales se efectuará
únicamente con dicha empresa y, para tal efecto, cuando los usuarios soliciten
la suspensión de comunicaciones a través de la herramienta WEB, deberán "leer
y aceptar los términos y condiciones del servicio", tal y como se
establece en el punto 2.2 de la propuesta de resolución. Es en ese momento en
el que se brindará información a los usuarios sobre la base de datos, su
finalidad, el tratamiento que se dará a los datos, los responsables
correspondientes, así como que la empresa contratada tendrá acceso a dichos datos
única y exclusivamente con el fin de que se permita la implementación adecuada
de la herramienta WEB. De igual forma, es en esa ocasión, que se solicitará el
consentimiento2 a los usuarios para el tratamiento de los datos personales
suministrados al amparo de los artículos 4 y 5 del Reglamento N°37554-JP.
De esta manera, con la herramienta WEB y la resolución propuesta,
se estaría atendiendo lo establecido en la normativa de protección de datos
personales, concretamente la Ley N°8968 y su Reglamento N°37554-JP, en virtud
de que se estaría obteniendo el consentimiento informado de los usuarios,
previo al tratamiento de sus datos personales.
En todo caso, se debe recordar que la herramienta WEB a
implementar responde a la necesidad de brindar a los usuarios la posibilidad de
solicitar de forma ágil y expedita la suspensión de comunicaciones no
solicitadas con fines de venta directa de bienes y servicios de
telecomunicaciones, en atención a los derechos a la intimidad, la
privacidad, el secreto de las comunicaciones, y el derecho fundamental de
autodeterminación informativa de los habitantes, regulados en el artículo 24 de
nuestra Constitución Política, el numeral 12 de la Declaración Universal de los
Derechos Humanos y el numeral 11 incisos 2) y 3) de la Convención Americana
sobre Derechos Humanos; así como, artículos 3 incisos c), d) y j) y 44 de la
Ley General de Telecomunicaciones N°8642; el capítulo IV del Reglamento sobre
Medidas de Protección de la Privacidad de las Comunicaciones Nº35205-MINAE y el
capítulo XVII del Reglamento sobre el 2 Artículo 2 inciso f) del
Reglamento N°37554-JP: "f) Consentimiento del titular de los datos
personales: Toda manifestación de voluntad expresa, libre, inequívoca, informada
y específica que se otorgue por escrito o en medio digital para un fin
determinado, mediante la cual el titular de los datos personales o su
representante, consienta el tratamiento de sus datos personales. Si el
consentimiento se otorga en el marco de un contrato para otros fines, dicho
contrato deberá contar con una cláusula específica e independiente sobre
consentimiento del tratamiento de datos personales."
Régimen de Protección al Usuario Final. Además, cabe recalcar que
la Sutel tiene la potestad y la obligación de
garantizar y proteger dichos derechos de los usuarios finales, conforme los
artículos 60 incisos a) y d) y 73 inciso a) de la Ley de la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) Ley N°7593. Por las razones
expuesta, se sugiere rechazar las solicitudes de aclaraciones número 1 y
2 planteadas por Liberty.
En cuanto a la consulta número 3, se debe señalar que en el
punto 4.3 de la propuesta de resolución se indicó que "La Sutel y la empresa mencionada deberán garantizar la
protección de los datos registrados por los usuarios en la herramienta Web para
la suspensión de comunicaciones no solicitadas; además, deberá cifrar los datos
que almacena, de manera que, ante una eventual vulnerabilidad del sistema,
estos no puedan ser leídos, modificados o alterados."
Desde esta tesitura, la propuesta de resolución regula la
obligación de la Sutel y de la empresa que se
contratará, para asegurar y proteger los datos personales suministrados por los
usuarios en la herramienta WEB, para lo cual se utilizarán técnicas de cifrado
de datos y protocolos de seguridad que garanticen la confidencialidad e
integridad de estos, por lo que se recomienda el rechazo de esta
solicitud de aclaración.
Con respecto a la consulta número 4, es importante reiterar
que con la propuesta de resolución se atienden los requerimientos para el
tratamiento de datos personales, conforme la Ley N°8968 y su Reglamento, siendo
que en la herramienta WEB se solicitará el consentimiento informado al usuario
de previo a dicho tratamiento.
En esos términos, no resulta pertinente efectuar una consulta a la
Agencia de Protección de Datos de los habitantes (Prodhab),
en virtud de que no se evidencia trasgresión alguna a la normativa de
protección de datos personales con la propuesta de resolución en análisis.
Además, se debe señalar que, tal y como se expuso supra, no se
está ante una base de datos con la naturaleza de distribución, difusión o
comercialización, por el contrario, la información contenida en ella cumple
un fin público en el tanto permite contar con una herramienta centralizada, que
permite que los usuarios soliciten de forma ágil y expedita la suspensión de
comunicaciones con fines de venta directa de bienes y servicios de
telecomunicaciones, registro que será de uso y manejo de la Sutel,
siendo una base de datos interna, no sujeta a inscripción ante la Prodhab. En este sentido el artículo 44 del Reglamento a la
Ley 8968 dispone: "(.) No serán sujetas de inscripción ante la Agencia,
las bases de datos personales, internas o domésticas. (...)"
En esos términos, se recomienda rechazar la solicitud de
aclaración número 4 presentada por el operador.
Por último, sobre la solicitud de establecer un plazo transitorio
de doce meses para que los operadores o proveedores implementen las medidas
propuestas en la resolución, se acoge la solicitud del operador, para lo
cual se remite a la respuesta brindada al ICE en su consulta número 8.
Finalmente, es importante recalcar que, del análisis de las
consultas planteadas por los operadores Liberty y el
ICE, se evidencia que las modificaciones que se recomiendan acoger de ninguna
manera afectan de forma negativa los derechos de los usuarios de los servicios
de telecomunicaciones, ni agravan las obligaciones del prestador y no otorgan
nuevas competencias a los órganos públicos, por cuanto, estas provienen de
consultas y solicitudes de aclaración de los operadores, o bien, se derivan de
obligaciones que se encuentran en la normativa y títulos habilitantes de los
operadores, así como en la propuesta original de la resolución en análisis, y
no implican un cambio de fondo sustancial3, sino que en su mayoría obedecen a
cambios aclaratorios, mejoras de redacción, precisiones del alcance y ajuste de
los lineamientos.
En esos términos, se recomienda la publicación de la versión
ajustada de la "Disposiciones regulatorias de alcance general para la
implementación del proceso para solicitar la suspensión de envío de
comunicaciones no solicitadas con fines comerciales de venta directa." (Destacado
y mayúsculas corresponden al original).
POR TANTO,
Con
fundamento en la Ley General de Telecomunicaciones, Ley N°8642; Ley de la
Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, Ley N°7593; Ley General de la
Administración Pública, Ley N°6227; Reglamento sobre Medidas de Protección de
la Privacidad de las Comunicaciones, Decreto Ejecutivo Nº 35205-MINAE;
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de
Telecomunicaciones publicado en el Alcance N°200 del Diario Oficial La Gaceta
N°180 del 22 de setiembre de 2022; y 3 Al respecto, mediante oficio número
581-RG-2017/20526 del 18 de julio del 2017 el Regulador General de la Autoridad
Reguladora de los Servicios Públicos (Aresep), señor
Roberto Jiménez Gómez, remitió al Consejo de la Sutel,
el lineamiento número 353-RG-2017 de las 08 horas del 03 de mayo del 2017
denominado "Cambio de fondo sustancial en metodologías y reglamentos post
audiencia pública", en donde dispuso que se producirá un cambio de fondo
sustancial cuando las modificaciones que se le introduzcan con ocasión y con
posterioridad a la audiencia pública, reúnan alguna de las siguientes
condiciones: "a) Reducir, restringir o limitar las garantías o derechos
de los usuarios del servicio. b) Agravar (agregar, aumentar) las obligaciones
del prestador. c) Otorgar nuevas competencias a los órganos públicos, no
previstas expresamente en la legislación vigente o que no corresponden a las
competencias implícitas derivadas de aquellas de forma natural y lógica". demás
normativa de general y pertinente aplicación, vistos los citados antecedentes y
fundamentos jurídicos.
EL CONSEJO
DE LA
SUPERINTENDENCIA
DE TELECOMUNICACIONES RESUELVE:
1. DAR por recibido y acoger el oficio número 07047-SUTEL-DGC-2024 del 14
de agosto del 2024 mediante el cual se rinde informe por la Dirección General
de Calidad de las oposiciones y aclaraciones recibidas por parte de Liberty Telecomunicaciones de Costa Rica LY, S.A. y Liberty Servicios Fijos LY, S.A. y el Instituto
Costarricense de Electricidad, mediante la consulta pública a la propuesta de
resolución denominada "Disposiciones regulatorias de alcance general
para la implementación del proceso para solicitar la suspensión de envío de
comunicaciones no solicitadas con fines comerciales de venta directa".
2. RECHAZAR las solicitudes de aclaración interpuestas por Liberty Telecomunicaciones y Liberty
Servicios Fijos y el Instituto Costarricense de Electricidad, con las
excepciones que se indicarán en el siguiente punto.
3. ACOGER las solicitudes de aclaración interpuestas por
el Instituto Costarricense de Electricidad relativas a lo siguiente:
3.1. Aclarar los puntos 1.3 y 2.3 de la propuesta de
resolución para que se lean así: "(.) cada tipo de comunicación (sistemas
de llamada por operadora o automática por voz, fax, correo electrónico o
cualquier otro dispositivo) (.)". (El destacado corresponde al
cambio propuesto)
3.2. Aclarar el punto 2.2 de la propuesta de
resolución para que se lea de la siguiente forma: "En primera instancia
el usuario deberá registrar una cuenta de usuario en la herramienta Web y
completar el proceso de autenticación de su identidad, según se describe a
continuación: (...) iv. Superar el mecanismo de autenticación para comprobar la
titularidad sobre los servicios mediante un número telefónico registrado a
nombre del usuario." (El destacado corresponde al cambio propuesto)
3.3. Incluir como puntos 1.7 y 1.8 de la propuesta de
resolución, de modo tal que se corra la numeración según corresponda:
1.7. Cuando los usuarios registrados como titulares del servicio
de telecomunicaciones en la herramienta WEB pierdan dicha condición, los
operadores o proveedores tendrán la obligación de reportarlo a través de la
misma herramienta para que la Sutel proceda con la
exclusión correspondiente. (El destacado corresponde al cambio
propuesto)
1.8. Los usuarios que han solicitado la suspensión de
comunicaciones en la herramienta WEB, deben confirmar dicha información una vez
al año, para lo cual la Sutel enviará un recordatorio
vía correo electrónico. De no hacerlo, sus servicios serán excluidos de la base
de datos. (El destacado corresponde al cambio propuesto)
3.4. Incluir en el punto 1 de la propuesta de
resolución lo siguiente: "En caso de que un tercero realice envío de
comunicaciones no solicitadas en nombre del operador o proveedor sin su
autorización, el operador o proveedor se encuentra facultado para suspender el
servicio de forma temporal y en caso de que no se corrija dicha condición en el
plazo de dos meses, se procederá con la suspensión definitiva, liquidación
contable y la disposición del recurso numérico, en los términos del artículo
106 del Reglamento sobre el régimen de protección al usuario final."
(El destacado corresponde al cambio propuesto)
3.5. Aclarar el punto 3.3. de la propuesta de
resolución para que se lea así: "3.3. El operador o proveedor deberá
actualizar a través de la interfaz de consulta el estado (trámite exitoso -
trámite no exitoso - trámite en proceso o trámite anulado) de la gestión
realizada a cada una de las solicitudes de suspensión de comunicaciones no
solicitadas por parte del usuario." (El destacado corresponde al
cambio propuesto)
3.6. Incluir un transitorio para la implementación de la
herramienta Web propuesta y que se lea así: "Transitorio único. En
el plazo de doce (12) meses calendario a partir de la entrada en vigencia de la
presente resolución, los operadores o proveedores de servicios de
telecomunicaciones deberán implementar las medidas técnicas y administrativas
internas necesarias para la ejecución de lo aquí dispuesto." (El
destacado corresponde al cambio propuesto) 4. ACOGER las solicitudes de
aclaración interpuestas por Liberty
Telecomunicaciones y Liberty Servicios Fijos
relativas a lo siguiente:
4.1. Incluir un transitorio en los términos indicados en el Por
Tanto 3.6.
5. ESTABLECER que los ajustes recomendados para la propuesta
de resolución "Disposiciones regulatorias de alcance general para la
implementación del proceso para solicitar la suspensión de envío de comunicaciones
no solicitadas con fines comerciales de venta directa", no implican un
cambio de fondo sustancial, dado que no reduce, restringe ni limita las
garantías y derechos de los usuarios, así como tampoco agrava las obligaciones
del prestador ni otorga nuevas competencias a los órganos públicos no previstas
en la legislación vigente.
6. SOLICITAR a la Secretaría del Consejo de esta
Superintendencia que proceda con la notificación del oficio 07047-SUTEL-DGC-2024,
del 14 de agosto del 2024, a Liberty Telecomunicaciones
de Costa Rica LY, S.A. y Liberty Servicios Fijos LY,
S.A. y el Instituto Costarricense de Electricidad, participantes del
proceso de consulta pública convocada en La Gaceta N°118, con fecha 28 de junio
del 2024, tramitada en el expediente GCO-DGC-CND-00306-2024.
7. SOLICITAR a la Secretaría del Consejo de esta
Superintendencia que gestione la publicación en el Diario Oficial La Gaceta de
la resolución denominada "Disposiciones regulatorias de alcance general
para la implementación del proceso para solicitar la suspensión de envío de
comunicaciones no solicitadas con fines comerciales de venta directa".
8. REQUERIR a la Unidad de Comunicación que, una vez
publicada la resolución respecto a las "Disposiciones
regulatorias de alcance general para la implementación del proceso para
solicitar la suspensión de envío de comunicaciones no solicitadas con fines
comerciales de venta directa" en el diario oficial La
Gaceta debe proceder con la publicación correspondiente en el sitio WEB
de esta Superintendencia, señalando que dicha resolución de carácter general se
encuentra vigente.
9. DEFINIR las "Disposiciones
regulatorias de alcance general para la implementación del proceso para
solicitar la suspensión de envío de comunicaciones no solicitadas con fines
comerciales de venta directa" que señalan lo siguiente:
1. Disposiciones para la solicitud de suspensión de comunicaciones
no solicitadas:
1.1. Se considera que las comunicaciones con fines de venta directa
únicamente serán válidas cuando ocurra cualquiera de las siguientes condiciones:
i) Cuando el usuario haya brindado su consentimiento previo en el que
manifieste su anuencia a recibir alguna de las comunicaciones con fines de
venta directa.
ii) Cuando el operador o proveedor, obtenga con el consentimiento de
sus usuarios la dirección de correo electrónico, en el contexto de la venta de
un producto o servicio, ese mismo operador o proveedor podrá utilizar esta
información para la venta directa de sus productos o servicios con
características similares.
1.2. La Sutel pondrá a disposición de los
usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones, una herramienta
centralizada en su sitio WEB, que permitirá a los usuarios indicar su oposición
a recibir comunicaciones no solicitadas, que será vinculante para los
operadores o proveedores, conforme a lo dispuesto en el artículo 103 del
Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final (en adelante RPUF).
1.3. La implementación de esta herramienta permitirá que los usuarios
soliciten de forma ágil y expedita la suspensión de comunicaciones no
solicitadas con fines de venta directa de bienes y servicios de
telecomunicaciones, de manera desagregada para cada servicio, cada tipo de
comunicación (sistemas de llamada por operadora o automática por voz, fax,
correo electrónico o cualquier otro dispositivo) y cada operador o proveedor,
incluyendo la práctica de enviar mensajes electrónicos con fines de venta
directa en los que se disimule o se oculte la identidad del remitente, o que no
contengan una dirección válida a la que el destinatario pueda enviar una
petición de que se ponga fin a tales comunicaciones.
1.4. Las solicitudes realizadas por medio de dicha herramienta serán
vinculantes para los operadores y proveedores, y tendrán preponderancia sobre cualquier
otra suscripción realizadas por el usuario y automáticamente será tomado como
una petición expresa para que los operadores o proveedores pongan fin a tales
comunicaciones. Dicha manifestación, estará vigente durante el plazo en que el
usuario final mantenga sus datos de contacto registrados en el registro
dispuesto por la Sutel.
1.5. Los usuarios podrán solicitar la suspensión de comunicaciones no
solicitadas únicamente para los servicios registrados a su nombre.
1.6. Los operadores o proveedores tendrán la obligación de consultar
dicho registro todos los días hábiles, con el fin de atender las solicitudes de
suspensión de comunicaciones realizadas por los usuarios en el plazo definido
en el RPUF. Asimismo, los operadores o proveedores deberán actualizar el estado
de atención de las solicitudes en dicho registro. En caso de que el operador o
proveedor no respete la suspensión del envío de comunicaciones no solicitadas
incurrirá en una práctica prohibida.
1.7. Cuando los usuarios registrados como titulares del servicio de
telecomunicaciones en la herramienta WEB pierdan dicha condición, los
operadores o proveedores tendrán la obligación de reportarlo a través de la
misma herramienta para que la Sutel proceda con la
exclusión correspondiente.
1.8. Los usuarios que han solicitado la suspensión de comunicaciones en
la herramienta WEB, deben confirmar dicha información una vez al año, para lo
cual la Sutel enviará un recordatorio vía correo
electrónico. De no hacerlo, sus servicios serán excluidos de la base de datos.
1.9. Estas disposiciones regulatorias aplican para la totalidad de
operadores o proveedores de servicios de telecomunicaciones.
1.10. En caso de que un tercero realice envío de comunicaciones no
solicitadas en nombre del operador o proveedor sin su autorización, el operador
o proveedor se encuentra facultado para suspender el servicio de forma temporal
y en caso de que no se corrija dicha condición en el plazo de dos meses, se
procederá con la suspensión definitiva, liquidación contable y la disposición
del recurso numérico, en los términos del artículo 106 del Reglamento sobre el
régimen de protección al usuario final.
1.11. La aplicación de estas disposiciones se limita exclusivamente a
las comunicaciones con fines de venta directa que podrían emitir los operadores
y proveedores de servicios de telecomunicaciones disponibles al público, por lo
que los operadores o proveedores podrán continuar enviando información
relacionada con la prestación del servicio, o destinada a brindar información
al público general sobre condiciones de emergencia, salud, seguridad ciudadana,
educación, cultura y otras dispuestas por las autoridades gubernamentales.
1.12. La Superintendencia de Telecomunicaciones, en su condición de
órgano regulador del sector telecomunicaciones en Costa Rica y como garante del
cumplimiento de los derechos y el régimen de privacidad y de protección de los
derechos e intereses de los usuarios será el administrador y propietario del
registro de las solicitudes de suspensión de comunicaciones no solicitadas
realizadas por medio de la herramienta WEB. Asimismo, dicho registro podrá
remitirse al Ministerio de Industria, Economía y Comercio para lo que
corresponda, según lo estipulado en el artículo 103 del nuevo RPUF.
1.13. La Sutel podrá determinar medidas
adicionales con el fin de asegurar que los usuarios de servicios de
telecomunicaciones realicen el registro exitoso en la herramienta WEB en la
forma y plazos que ésta disponga.
2. Procedimiento para la solicitud de la suspensión de
comunicaciones no solicitadas por parte del usuario.
2.1. El usuario deberá ingresar a la dirección del sitio Web que en su
momento disponga la Sutel, para acceder a la
herramienta mediante la cual podrán solicitar la suspensión de comunicaciones
no solicitadas.
2.2. En primera instancia el usuario deberá registrar una cuenta de
usuario en la herramienta Web y completar el proceso de autenticación de su
identidad, según se describe a continuación:
i.
Leer y aceptar los términos y condiciones del servicio.
ii.
Indicar sus datos personales (tipo de identificación, número de identificación,
nombre completo)
iii.
Definir una contraseña para acceso posterior a la herramienta.
iv.
Superar el mecanismo de autenticación para comprobar la titularidad sobre los
servicios mediante un número telefónico registrado a nombre del usuario.
2.3. Una vez superado el proceso de autenticación, el usuario podrá
visualizar los servicios activos asociados a su documento de identidad. Para
estos servicios el usuario podrá solicitar la suspensión de comunicaciones no
solicitadas, de manera desagregada para cada servicio, cada tipo de
comunicación (sistemas de llamada por operadora o automática por voz, fax,
correo electrónico o cualquier otro dispositivo) y por cada operador o proveedor.
2.4. Cada solicitud realizada por el usuario será registrada en la
herramienta WEB. El registro tendrá información sobre número de servicio, el
operador que brinda el servicio, el (los) tipo(s) de servicio(s) a suspender,
el operador o proveedor que debe suspender las comunicaciones, la fecha de la
solicitud y el estado de atención de la solicitud.
2.5. Todas las solicitudes serán registradas para la consulta y
atención por parte de los operadores o proveedores. El registro tendrá
información sobre número de servicio, el operador que brinda el servicio, el
(los) tipo(s) de servicio(s) a suspender, el operador o proveedor que debe
suspender las comunicaciones, la fecha de la solicitud y el estado de atención
de la solicitud.
2.6. El usuario podrá visualizar por medio de la herramienta el estado
de las solicitudes que haya realizado.
2.7. Las solicitudes de suspensión de comunicaciones no solicitadas
estarán vigentes durante el plazo en que el usuario final mantenga su
numeración registrada en la herramienta. El usuario podrá dar de baja en
cualquier momento las solicitudes realizadas anteriormente, desde la
herramienta Web.
2.8. En caso de que el usuario no pueda registrarse por medio de la
herramienta dispuesta por la Sutel, podrá solicitar
asistencia mediante la línea 800 88 SUTEL (800-88-7-8835) o de manera
presencial.
3. Procedimiento para la atención de las solicitudes de suspensión
de comunicaciones no solicitadas por parte de los operadores o proveedores
3.1. La Sutel pondrá a disposición de los
operadores o proveedores una interfaz para la consulta de las solicitudes de
suspensión de comunicaciones no solicitadas registradas por los usuarios en la
herramienta disponible en el sitio WEB de la Sutel.
3.2. Cada operador o proveedor deberá, todos los días hábiles,
consultar el registro de solicitudes y gestionarlas en el plazo máximo de tres
días hábiles contados a partir de la solicitud realizada por el titular del
servicio, de conformidad con lo dispuesto en el RPUF.
3.3. El operador o proveedor deberá actualizar a través de la interfaz
de consulta el estado (trámite exitoso - trámite no exitoso - trámite en
proceso o trámite anulado) de la gestión realizada a cada una de las
solicitudes de suspensión de comunicaciones no solicitadas por parte del usuario.
3.4. Los operadores o proveedores únicamente podrán visualizar las
solicitudes que tienen el deber de atender.
4. Sobre la adquisición de los servicios para el proceso de
solicitud de suspensión de comunicaciones no solicitadas
4.1. La Sutel contratará una empresa, por
medio del procedimiento correspondiente, la cual será la encargada de
implementar, administrar, gestionar y brindar mantenimiento a la herramienta
WEB para la suspensión de comunicaciones no solicitadas con base en las
indicaciones emitidas por la Sutel.
4.2. La empresa en mención deberá contar con una base de datos de
solicitudes de suspensión de comunicaciones no solicitadas, que esté disponible
para los usuarios debidamente registrados, los operadores o proveedores de
servicios de telecomunicaciones y para la Sutel. La Sutel será la encargada de tutelar dicha información.
4.3. La Sutel y la empresa mencionada deberán
garantizar la protección de los datos registrados por los usuarios en la
herramienta Web para la suspensión de comunicaciones no solicitadas; además,
deberá cifrar los datos que almacena, de manera que, ante una eventual
vulnerabilidad del sistema, estos no puedan ser leídos, modificados o alterados.
4.4. La Sutel, por medio de la empresa
indicada en el punto 4.1., permitirá a los usuarios que, de manera segura,
conozcan cuáles servicios de telecomunicaciones tiene registrados a su nombre
(mediante la presentación del número de servicio o contrato de servicios
parcialmente enmascarado) así como el operador al cual le pertenece.