Artículo 3º-Derechos de las personas usuarias. Las personas que demanden los servicios que presta el Registro Nacional, tienen derecho a:

a) Planteamiento de la gestión: las personas usuarias podrán plantear gestiones ante la Contraloría de Servicios respecto de los servicios que presta el Registro Nacional, cuando estimen que les afectan directa o indirectamente.

b) Relación personal: las personas usuarias tendrán una atención oportuna, respetuosa, y servicial.

c) Prestación de servicio: las personas usuarias tendrán derecho a un servicio de calidad, efectivo, continuo e innovador.

d) Derecho a la información: las personas usuarias tendrán derecho a consultar solicitar y recibir información de forma clara, precisa y veraz.

e) Derecho a la confidencialidad: las personas usuarias tienen derecho a solicitar a la Contraloría General de Servicios guardar confidencia sobre su identidad.

f) Trato igualitario: las personas usuarias no deben de ser sujetas de discriminación alguna por razones sociales, económicas, culturales, de género, identidad sexual, discapacidad o por cualquier otro aspecto.

Artículo 4º-Deberes de las personas usuarias. Las personas usuarias que requieran los servicios que presta el Registro Nacional, deberán atender lo indicado en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Ley N° 9158; y su Reglamento.

Artículo 5º-Normativa. El funcionamiento y accionar de la Contraloría de Servicios es conforme a las disposiciones, normas, políticas, y procedimientos contenidos en el bloque de legalidad.

CAPÍTULO II

De la organización y funciones de la

Contraloría de Servicios del Registro Nacional

Artículo 6º-Conformación y funciones. La Contraloría de Servicios del Registro Nacional estará conformada de la siguiente manera;

a) Por una persona Contralora de Servicios, quien deberá ser una persona funcionaria regular de la Administración y no de confianza;

b) Por una persona Subcontralora de Servicios;

c) Por el personal necesario que garantice el cumplimiento de las funciones asignadas a la Contraloría de Servicios.

La persona Contralora y Subcontralora de Servicios, según corresponda, deberán cumplir con las funciones y potestades dispuestas en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Ley N° 9158 y su Reglamento, así como la normativa aplicable en esta materia. Para cumplir con sus funciones, la persona Contralora de Servicios podrá actuar de oficio o a solicitud de parte.

Artículo 7º-Requisitos de la persona Contralora y Subcontralora de Servicios. Deberá cumplir los siguientes requisitos:

a) Contar con al menos tres años de experiencia en áreas relacionadas con servicio al cliente o gestión de calidad, preferiblemente en la organización para la que labora.

b) Poseer al menos el grado de licenciatura.

c) Estar incorporado al colegio profesional respectivo, cuando se requiera.

d) Tener experiencia y conocimientos respecto del servicio que brinda la organización.

e) Poseer reconocida solvencia moral.

Le corresponderá al Departamento de Gestión de Recursos Humanos del Registro Nacional determinar la clasificación del puesto, y por ende los requisitos conforme lo establecido por la Dirección General del Servicio Civil.

Artículo 8º-De sus atribuciones. La Contraloría de Servicios es la instancia que le corresponde asesorar, canalizar y mediar en las gestiones de las personas usuarias, presentadas con respecto a los servicios que brinda la Institución.

Artículo 9º-De la Contraloría de Servicios y su independencia. Tendrá independencia funcional y de criterio respecto de la Junta Administrativa del Registro Nacional y sus dependencias, no debiendo realizar funciones o actuaciones de Administración Activa, excepto, aquellas requeridas para cumplir sus propias funciones. Asimismo, ni la Junta Administrativa del Registro Nacional, ni ninguna otra de sus dependencias podrán tomar o ejecutar acciones tendientes a intervenir o hacer cambiar el criterio de la Contraloría de Servicios, en el ejercicio de sus funciones.

(Así modificado por Acuerdo Firme J004-2022, tomado por los miembros de la Junta Administrativa del Registro Nacional, en la Sesión N° 01-2022, celebrada el día 06 de enero del 2022).

Artículo 10.-Funciones de la Contraloría de Servicios del Registro Nacional. Tendrá todas aquellas funciones indicadas en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, Ley N° 9158, y su Reglamento, y a su vez las siguientes:

a) Velar preventivamente por la prestación de los servicios de la Institución, que conlleven a la modernización y el mejoramiento continuo de los mismos.

b) Crear espacios de participación a las personas usuarias, que permitan evaluar de manera periódica su percepción en cuanto al servicio y calidad que brinda la Institución.

c) Poner en conocimiento a la Junta Administrativa del Registro Nacional de las gestiones que, por su naturaleza y complejidad, así lo ameriten.

d) Informar y recomendar a la Junta Administrativa del Registro Nacional de las políticas, normas y procedimientos para una adecuada prestación de servicios, de manera oportuna y eficiente.

e) Aplicar los mecanismos institucionales de coordinación, que faciliten la resolución de consultas, sugerencias, inconformidades o denuncias.

f) Solicitar a cualquier dependencia del Registro Nacional información o documentación necesaria para dar respuesta oportuna a las personas usuarias.

g) Trasladar a la dependencia que corresponda, aquellas gestiones que por competencia deben de ser conocidas y atendidas por éstas.

h) Informar a la Junta Administrativa del Registro Nacional de las gestiones que hayan sido ignoradas o no hayan sido atendidas en tiempo y en forma por las instancias competentes del Registro Nacional, a efecto que se tomen las acciones pertinentes.

i) Promover ante la Junta Administrativa del Registro Nacional y las unidades administrativas pertinentes, las mejoras en los trámites y procedimientos en la prestación de servicios.

j) Presentar un informe anual de labores o cuando así lo requiera la Junta Administrativa del Registro Nacional, sobre las actividades programadas y desempeñadas por la Contraloría de Servicios.

k) Ejecutar las funciones que le sean asignadas por la Junta Administrativa del Registro Nacional, actuando conforme al bloque de legalidad y en el marco de sus competencias.

l) Además de las anteriores, todas aquellas dispuestas por el ordenamiento jurídico en materia de prestación de servicios en el sector público.

(Así modificado por Acuerdo Firme J004-2022, tomado por los miembros de la Junta Administrativa del Registro Nacional, en la Sesión N° 01-2022, celebrada el día 06 de enero del 2022).

Artículo 11.-Asignación de los recursos para la Contraloría de Servicios. Para el cumplimiento de sus funciones, la Contraloría de Servicios contará con los recursos necesarios que al efecto le permitan ejecutar adecuadamente el desarrollo de sus funciones.

CAPITULO III

De la presentación y atención de gestiones

ante la Contraloría de Servicios

Artículo 12.-De las personas usuarias. Toda persona física o jurídica podrá plantear ante la Contraloría de Servicios las gestiones de forma verbal, escrita o electrónica.

Artículo 13.-Presentación de gestiones ante la Contraloría de Servicios. Las consultas, sugerencias, felicitaciones, inconformidades, denuncias y solicitudes de información pública presentadas deberán ser tramitadas en los plazos establecidos por el ordenamiento jurídico.

Artículo 14.-Presentación de denuncias. Las denuncias serán interpuestas por las personas usuarias o sus representantes, que ante un hecho presuntamente irregular se consideren afectadas.

En atención a lo indicado, las denuncias deberán aportar y cumplir con los siguientes requisitos:

a) Nombre y apellidos del denunciante, número de identificación, teléfono y medio para recibir notificaciones. Cuando la denuncia se presente por escrito o por medio electrónico, deberá contar con la respectiva firma,

b) Los hechos denunciados deberán ser expuestos en forma clara, precisa y circunstanciada, brindando el detalle suficiente que permita realizar la investigación por parte de la instancia administrativa competente (momento y lugar en que ocurrieron tales hechos), y la persona funcionaria que presuntamente los realizó,

c) Los elementos de prueba que tenga para sustentar la denuncia. Si se trata de prueba testimonial, deberá señalar el nombre, dirección y medio donde se pueden localizar a los testigos, y deberá indicar los hechos a los que se referirán.

En caso de que la denuncia no incorpore la totalidad de los requisitos señalados en este artículo, o bien, que existe imprecisión en los hechos denunciados, la dependencia competente al efecto prevendrá en un plazo de diez días hábiles, sea a partir de su respectiva notificación, se aclaren y precisen los hechos, o aporten las pruebas correspondientes para sustentar la denuncia.

Transcurrido ese término, si la persona denunciante no cumple con la aclaración o ampliación solicitada, mediante acto administrativo en firme, se archivará la gestión sin perjuicio, que posteriormente sea presentada, como un nuevo trámite.

Artículo 15.-Denuncia anónima. De conformidad con lo establecido en el Reglamento a la Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública, Decreto Ejecutivo N° 32333, la Institución no dará trámite a las denuncias que sean presentadas en forma anónima.

En casos excepcionales, la instancia competente, cuando de dicha denuncia se desprenda la existencia de elementos de prueba que den mérito para la investigación de hechos presuntamente irregulares; informará a la dependencia administrativa que al efecto debe llevar a cabo el procedimiento respectivo. En caso contrario, se dispondrá su archivo, mediante acto administrativo en firme.

Artículo 16.-Plazos de respuesta. La Contraloría de Servicios, deberá atender las gestiones presentadas en los siguientes plazos:

Las consultas, inconformidades, felicitaciones, solicitudes de información pública y demás peticiones puras y simples deberán ser resueltas en el plazo máximo de quince días hábiles a partir de la fecha de la recepción de la solicitud. Salvo complejidad de lo requerido para atender la gestión, para lo cual se le informará al solicitante que ese plazo se ampliará, sin que se exceda del plazo de cincuenta días naturales.

En el caso de materia regulada por normativa especial, se atenderá según los plazos que cada una disponga.

Artículo 17.-Costos de reproducción. El coste de las reproducciones de la información pública solicitada, será por cuenta de la persona usuaria.

Artículo 18.-Registro de gestiones. La Contraloría de Servicios debe mantener un registro actualizado de las consultas, sugerencias, inconformidades, denuncias, felicitaciones y solicitudes de información pública, en aras visualizar las tendencias y comportamientos de la prestación de los servicios en la Institución.

Con base, en la información obtenida la Contraloría de Servicios rendirá los informes pertinentes ante la autoridad o dependencia que así lo requiera.

Artículo 19.-Implementación de recomendaciones. En atención del principio de mérito, oportunidad y conveniencia, contenido en la Ley General de la Administración Pública y la Ley N° 8220, la Junta Administrativa del Registro Nacional conocerá y valorará la implementación de recomendaciones emitidas por la Contraloría de Servicios para el mejoramiento de los trámites y servicios realizados a nivel institucional.

(Así modificado por Acuerdo Firme J004-2022, tomado por los miembros de la Junta Administrativa del Registro Nacional, en la Sesión N° 01-2022, celebrada el día 06 de enero del 2022).

Artículo 20.-Derogatoria. El presente reglamento deroga todos los anteriores.

Artículo 21.-Vigencia. Rige a partir de su publicación.

Curridabat, 11 de febrero del 2022